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지난번, 인공지능 챗봇(Chatbot) 역사에 관한 모든 것에 대해 간략히 서술한 바 있습니다. 챗봇 산업이 가파른 속도로 발전하고 있는만큼, 챗봇에 관한 최신 동향을 모두 따라잡기 어려울 정도입니다. 하지만 이중 2020년 현재 괄목할만한 연구가 발표되었습니다. 바로 구글 인공지능리서치팀이 자신의 챗봇 ‘미나(Meena)’에 대해 발표한 논문입니다.
미나는 현존하는 챗봇 중 가장 발전된 챗봇입니다. 미나는 사용자가 ‘아무 주제’를 던져도 ‘다중 대화’로 처리할 수 있습니다. 미나의 설계모델은 Evolved Transformer(순환신경망을 통해 문장을 생성)를 기반으로 합니다. 그리고 각각의 대화의 문맥은 응답 전에 최대 7개의 답변 후보를 리스트업 합니다. 이는 이전에 문맥을 따라갈 수 없었던 기존의 챗봇에서 크게 상향된 부분이죠. 미나는 아직 상용화되지 않았지만, 만약 상용화가 된다면 챗봇 산업에 큰 반향을 일으킬 것입니다. 다음은 미나와 인간 간의 대화입니다.
왼쪽이 미나, 오른쪽이 사람. 사람의 대화를 듣고 농담으로 받아치는 여유로운 미나의 모습을 볼 수 있습니다.(출처;구글 블로그)
퍼포마스에서도 챗봇 솔루션을 시작했습니다. 퍼포마스가 디지털 트랜스포메이션과 디지털 마케팅의 전문성을 두고 있는 만큼 마케팅 챗봇을 서비스 중입니다. 저희는 챗봇의 도입 목적과 기존 디지털 채널과 챗봇의 유기적인 통합의 중요성을 인지하고 있습니다. 퍼포마스의 챗봇 서비스를 자세히 논하기 앞서, 챗봇 마케팅에 대한 중요성과 챗봇이 사업에 미치는 이점을 서술하도록 하겠습니다.
챗봇 마케팅은 무엇인가?
챗봇 마케팅이 학술적으로 정확히 무엇인지는 아직 정의되진 않았습니다. 하지만 퍼포마스의 관점은 현존하는 채팅 플랫폼(메시징 앱, 웹페이지 챗 위젯)을 최대한 활용해 고객 관여, 프로모션 및 타겟팅 등과 같은 마케팅 활동을 수행하는 것입니다.
챗봇 마케팅이 중요한 이유는?
지나 몇 년간 이메일 마케팅을 수행해 보셨다면, 이제는 오픈율과 클릭율이 점점 낮은 관여율을 보이는 것을 눈치채셨을 겁니다. 스타티스타(Statista)에 따르면 평균 이메일 오픈율은 5.9~18.8%이며, 평균 클릭율은 0.4~2.1%입니다. 반대로 페이스북 메신저 챗봇의 경우 평균 80%의 오픈율과 30%의 클릭율을 보였습니다. 마케팅 제1원칙은 우리가 타깃 하는 잠재고객이 머무는 채널을 파악하는 것입니다. 요즈음의 사람들은 메시징 앱에 많은 시간을 할애합니다. 또, 챗봇을 이용함으로써 고객에게 개인적이고 편리한 경험을 제공할 수 있죠.
챗봇 마케팅이 비즈니스에 어떻게 도움이 되는가?
귀사는 챗봇을 비즈니스 여러 분야에서 활용하실 수 있습니다. 내부 프로세스를 자동화하거나, 고객서비스 및 마케팅 활동에 효율성을 추가할 수 있습니다. 퍼포마스의 챗봇은 마케팅 활동에 중점을 두고 있습니다. 마케팅 챗봇은 비교적 새로운 개념이며, 모든 사업체들이 마케팅 챗봇에 대한 가치를 이해하고 있지는 않습니다. 마케팅 챗봇의 기능과 목적에 대한 다양한 옵션이 있음으로 알맞은 선택을 하는 것이 핵심입니다. 아래는 흔히 볼 수 있는 챗봇 변형 타입입니다.
a. 스크립트(규칙기반) 챗봇, 주어진 옵션을 고르는 형식
b. 스크립트(규칙기반) 챗봇, 답변을 수동으로 입력하는 형식
c. 스마트(인공지능) 챗봇, 원하는 타입을 모두 반영할 수 있으나 도움이 되기보다는 헷갈리기 쉬운 형식
d. 스마트(인공지능) 챗봇, 한 개에서 두개 정도의 업무를 처리할 수 있는 형식(예약접수, 결제처리 등)
챗봇은 아직 많은 부분에서 개선이 필요하지만, 상황에 따라 위의 옵션 중 마케팅 활동에 있어 분명 도움이 되는 것이 있을 것입니다. (아마 c는 제외하고 말입니다.) 예를 들어, 페이스북 기업 페이지에 규칙기반 챗봇을 적용한다면, 고객에게 더 빠른 예약과 결제 옵션을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 당신을 구독하는 이들을 세그먼트할 수 있고 세분화를 바탕으로 프로모션 메시지나 알림을 보낼 수 있습니다. 또한 고객피드백 챗봇(Feedback Chatbot)을 기존 고객 피드팩 채널에 적용해 기존 설문조사 프로세스를 간소화시킬 수 있습니다.
즉, 챗봇을 통해 인지도를 높이고, 리드를 육성하고 콘텐츠를 배포해 궁극적으로 세일즈를 창출할 수 있게 된다는 겁니다.
퍼포마스의 챗봇은?
현재 퍼포마스는 스크립트와 스마트, 두 개의 마케팅 챗봇을 서비스하고 있습니다. 아마 챗봇이 과연 귀사의 사업에 알맞은 툴인지 궁금하실 겁니다. 만약 고객의 니즈와 질문들을 자세히 파악하지 못하고 계신다면, 룰베이스 챗봇으로부터 시작하는 것을 추천 드립니다. 스마트 챗봇의 경우, 자연어처리(NLP)를 위한 어느 정도의 데이터가 필요하기 때문입니다.
단순 옵션으로 챗봇을 시작해 운영하는 것이 데이터를 수집하는 데 도움을 주고, 고객을 이해하는데 많은 인사이트를 제공할 것입니다. 그후, 스마트 챗봇으로 변경하는 것을 추천 드리고 싶습니다.
