엄청난 기대에 대비해 저조한 성적을 거둔 챗봇, 지금은 어떨까?
1950년, 앨런 튜링은 문자로 대화 시, 이것이 기계인지 사람인지 구분할 수 없다면 기계가 지능적(intelligent)이라고 말했습니다. 이 아이디어는 많은 사람들에 의해 ‘스마트 챗봇’의 시발점으로 불리우고 있습니다.
1966년, 미국 MIT 인공지능(AI)연구소에서 처음으로 유명세를 탄 챗봇 ‘ELIZA’를 개발했습니다. 이는 큰 반향을 일으켰지만 사실 사용자 프롬프트와 스크립트 반응을 단순 일치시키는 것에 불과했습니다. 이후, 챗봇과 관련된 하드웨어와 소프트웨어의 분야 모두 수 많은 연구와 개선이 이뤄졌습니다. 특히, 음성인식과 자연어처리(NLP)가 두드러졌습니다.
챗봇의 제대로 된 시발점은 2011년으로 애플의 시리(Siri)가 나왔을 때 입니다. 시리가 출시되었을 때 많은 이들이 시리의 음성인식 기능과 사용자 정보의 문맥(context)을 파악하는 능력에 놀랐습니다. 비록 그다지 스마트하지 않았고, 유용성의 한계가 있었으나 사람들은 이를 통해 일상과 업무에 챗봇이 적용될 수 있는 가능성을 엿보기 시작했습니다.
이 시기는 스마트 챗봇에 대한 대대적인 광고가 이뤄지던 때입니다. 나중에 큰 기술 기업들은 스마트 비서들을 개발했습니다. 대표적으로 구글의 구글 어시스턴스(Google Assistant), 아마존의 알렉사(Alexa), 마이크로소프트의 코타나(Cortana)등이 있습니다.
2016년, 페이스북은 개발자용 메신저 플랫폼을 출시했습니다. 이때, 챗봇은 또 한 번 급부상했으며 모든 이들은 챗봇의 사용사례(use case)에 대해 꿈꾸기 시작했습니다. 이에 따라 엄청난 투자가 이뤄지기 시작했습니다. 챗봇은 뜨거운 감자가 되었습니다.
사람들은 챗봇이 새로운 앱이라고 믿기 시작했습니다. 비즈니스를 꾸리는 이들은 챗봇이 고객서비스와 내부에서 이뤄지는 활동들을 대체할 것이라 믿었죠. 개인적인 견해로는 챗봇에 대한 대중의 기대가 하늘을 찔렀던 때라고 생각합니다. 그러나, 엔드유저들이 기존에 있던 챗봇을 경험하기 시작했고 이 경험은 매우 실망스러웠습니다.
스마트하게, 사람과 이야기하는 것과 같은 경험을 제공할 줄 알았던 챗봇은 자신들이 말하는 것조차 제대로 해석하지 못한다는 것을 발견했습니다.
다양한 이유로 챗봇을 사용하려 했던 기업들은 현존하는 챗봇과 그들의 기대가 어긋나는 것을 깨달았습니다. 오직 몇 개의 큰 기업들과 스타트업만이 챗봇을 독점적으로 개발하기 시작했고, 시장에 남게 되었습니다. 더불어 가상화폐 및 인공지능의 큰 홍보로 인해 지난 몇 년 간 챗봇에 대한 관심은 비교적 낮아졌습니다.
그러나, 2017년 초, NLP 분야에서 몇 가지 중요한 개선점이 있었습니다. 가장 두드러진 퍼포먼스를 낸 NLP모델은 ALBERT, BERT, ULMFiT, Transformer-XL 등으로, 모두 최근에 발견되었습니다.
스탠포드 퀘스쳔 앤서링 데이터셋(Stanford Question Answering Dataset/sQuAD2.0)의 리더보드를 살펴보면, 2019 5월 이후, 상위 10개 모델이 구현되었음을 알 수 있습니다. sQuAD2.0 테스트는 다량의 위키피디아 기사로부터 크라우드 워커(Crowd workers)들이 제시하는 10만 개 이상의 질문에 모델들이 답변해 기능을 속속들이 살핍니다. 요즈음의 NLP모델은 다국어의 언어를 트레이닝 받고 있으며 이는 가까운 미래에 다국어챗봇이 일반화될 것이라는 뜻이기도 합니다.
현존하는 많은 챗봇 구축 플랫폼은 프로그래밍 언어를 알 필요가 없도록 설계되어 있습니다. 예를 들어, 다이얼로그플로우(Dialogflow), 아이비엠 왓슨(IBM Watson), 위트닷에이아이(Wit.ai) 등을 통해 기본적인 코딩으로도 기능을 갖춘 스마트 챗봇을 만들어 낼 수 있습니다.
다음의 이미지는 ‘챗봇’에 대한 관심을 보여주는 지표인데요. 키워드 검색량을 살펴볼 수 있는 구글 트렌드를 보면, 요즈음에 챗봇에 대한 관심은 매우 큽니다.
또한 시장조사기관 스타티스타(Statista)에 따르면, 챗봇 시장의 연평균 성장률은 24%에 달합니다. 최고의 챗봇 서비스 제공자들은 자신들의 서비스와 다른 플랫폼을 쉽게 통합할 수 있는 작업에 주력하고 있습니다. 이미 다이얼로그플로우와 페이스북 메신저 챗봇은 한 번의 클릭만으로 쉽게 통합됩니다.
스마트 챗봇은 대부분의 앤드유저와 사업자들에게 완전히 새로운 개념은 아닐겁니다. 하지만 이는 인공지능 챗봇을 개발하는 이들에겐 좋은 소식입니다. 사용자의 기대가 그리 높지 않기에 당신의 우수한 제품으로 더 큰 놀라움을 선사할 수 있습니다.
더불어 스파이스웍스(Spiceworks)에 따르면, 미국 조직의 50%가 챗봇의 사용사례가 제한적이라고 생각해 챗봇을 도입하지 않고 있습니다. 이를 다르게 생각하면 창의적인 비즈니스를 위한 챗봇 솔루션을 개발할 수만 있다면, 성장 가능성은 매우 클 것이라는 이야기 입니다.
정리해보자면, 2019년 4분기의 챗봇 환경은 여타 어느때와는 다릅니다. 챗봇 개발자는 유저 적용, 사용 사례, 기술적 제한에 대해 걱정할 필요 없습니다. 그저 올바른 시장 진입 전략으로 올바른 문제를 해결하는 것에 집중하면 됩니다.