69% 가 넘는 고객들은 자신의 힘으로 이슈를 해결하기를 원합니다. 그리고 63%는 고객 지원팀에 요청하기 전에 서비스를 공급하는 회사의 온라인 자료를 찾아본다고 말하죠.
고객이 궁금한 점, 이슈 사항을 검색하여 즉각적인 솔루션을 얻고자 하는 경우 이를 위한 최선의 방법 은 knowledge base를 구축하는 것입니다.
1. Knowledge Base란?Knowledge base는 정보와 데이터의 중앙화된 저장소입니다. Knowledge base에는 회사 제품에 대한 정보를 기록하죠.
Knolwedge base에는 2가지 종류가 있습니다
1. Machine-readable
2. Human-readable
Machine-readable knowledge base는 오로지 인공지능 시스템에 의해 분석될 수 있는 데이터들을 축적해놓는 공간입니다. 이러한 체계는 기계적으로 해석되기 때문에 인간과 상호작용이 매우 적을 수밖에 없습니다. Human-readable knowledge base는 인간이 실제로 읽을 수 있는 문서와 실제 텍스트를 저장합니다. 보다 더 상호적이고 실질적이지만 구축하는 데까지는 어느정도 시간이 소요됩니다.
모든 knowledge base는 고객 및 잠재고객에게 귀중한 정보들을 제공합니다. 그런데 모든 정보들을 제공할 수 있는 노릇은 아니죠. 그래서 고객들과 공유할 정보들을 선정하는 것이 좋습니다. 공유할 데이터와 정보의 종류는 Knowledge base를 구축하려는 목적에 따라 달라집니다. knowledge base에 포함되는 정보들은 보통 다음과 같습니다.
일부 사업자는 특정 고객만이 아닌 업계의 일반 소비자에게 도움이 되는 콘텐츠를 제작하기도 한다. 이렇게 하면 유용한 정보를 제공할 수 있으며, 제공하는 정보로부터 이익을 얻는 경우 고객이 될 수 있는 다양한 대상 그룹에 컨텐츠를 노출할 수도 있습니다.
또한 급여 정보, 회사 휴일 등과 같은 유용한 정보를 직원에게 제공하는 내부 기술 자료를 만들 수 있습니다.
일부 비즈니스는 특정 고객만이 아닌 일반적인 소비자들 모두에게 도움이 되는 콘텐츠를 제작하기도 합니다. 이러한 방식은 모두에게 도움이 됩니다. 귀중한 정보를 모두에게 공짜로 푸는 셈이니까요. 기억하세요. 귀중한 정보를 소비자들에게 제공하는 것은 절대로 손실이 아닙니다. 잠재고객들이 우리가 제공한 저보로부터 이익을 얻는다면 타인에게 우리를 추천해줄 수도 있으며, 또 다른 잠재고객을 탄생시킬 수도 있습니다. 또한 우리의 콘텐츠들을 다양한 대상 그룹에 공유할 수도 있게 되죠.
우리는 또한 Internal knowledge base를 만들 수도 있습니다. 여기에는 급여 정보, 회사 휴일 등과 같이 내부 직원들에게 유용한 정보들이 포함되죠.
사람들은 더 이상 도서관에 있는 먼지투성이 백과사전을 뒤적거릴 인내심이 없습니다. 고객들은 답을 원합니다. 그것도 지금 당장이요. 만약 고객이나 잠재 고객이 우리 회사에 대해 "인공지능이란 무엇인가?" 또는 "어떻게 채용에 지원하나요"와 같은 질문이 있다면 웹사이트에서 질문에 해당하는 비슷한 키워드를 검색하고 엄청난 양의 답변을 받을 수 있을 것이라고 생각할겁니다.
또한, 고객 지원 팀은 Knowledge Base를 통해 더 많은 업무를 처리할 수 있습니다. 고객 지원팀은 전화, 이메일 및 라이브 채팅을 통해 고객의 질문을 처리합니다. 고객의 질문에 도움이 될만한 Knowledge Base를 제공함으로써 고객들은 필요합 요구사항들을 스스로 처리할 수 있게됩니다. 이를 통해 CS 담당자들은 더욱 중요한 업무에 리소스를 할당할 수 있습니다. 그와 동시에 고객들은 자신들이 원하는 해결책을 스스로 찾아냈다는 기분을 맛보게 할 수도 있죠. 결국, 우리의 서비스가 Knowledge Base와 같은 셀프 서비스 도구를 통해 고객들에게 도움을 준다는 느낌을 받게 만듭니다.
고객이 원하는 정보를 즉각적으로 제공할 수 없는 경우, 우리의 고객은 해당 정보를 즉각적으로 제공해줄 수 있는 경쟁 업체로 눈을 돌릴 것입니다. Knowledge Base를 만들고 관리하는 것은 어려울 것 같나요? 착각하지 마세요. 매우 쉽게 Knowledge Base 구축을 시작할 수 있습니다. 고객이 우리에게 주로 질문한 내용을 떠올려보세요. 그리고 당신이 직접 검색했던 질문들을 떠올려보세요. 질문 리스트들을 분석해서 가장 자주 발생하는 질문이 무엇인지 알아낼 수 있습니다.
고객에게 즉각적인 정보를 제공할 수 없는 경우, 고객은 정보를 제공할 수 있는 경쟁업체로 눈을 돌릴 것입니다. 지식 기반을 만들고 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 하지만, 쉽게 시작할 수 있습니다. 고객이 과거에 질문한 내용과 직접 검색한 질문에 대해 생각해 보십시오. 공통 티켓을 분석하여 가장 자주 발생하는 문제 중 먼저 해결해야 할 문제를 결정할 수 있습니다. 천천히, 여러분의 팀은 지속적인 자원이 될 수 있는 유익한 지식 기반을 구축할 수 있습니다.
Lyft는 운전자와 탑승자 모두에게 Knowledge Base를 제공함으로써 그 이상의 것을 제공합니다. Lyft는 단순히 사용자들이 검색하는 키워드 기반 솔루션을 제공하는 대신 운전자를 위한 '내비게이션 설정 변경 방법', 라이더를 위한 'Google TalkBack을 이용한 승차 요청' 등 양 그룹에 귀중한 조언을 제공하는 블로그 게시물을 미리 작성했습니다. 아티클의 정보는 몇 개의 짧은 단락으로 요약되어 있어 분실물에 대해 운전자에게 연락하는 방법과 같이 탑승자가 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있게 하고, 운전자들은 차량 운행 중에 정보를 찾는 시간을 절약할 수 있습니다.
허브스팟의 헬프센터는 허브스팟 관련 사용자 툴 교육 및 강의들을 제공하고 있습니다. 또한, Knowledge Base 섹션이 별도로 마련되어 있습니다. 이 곳에서는 허브스팟 유저 가이드, 사용자 문서, 허브스팟 유저 그룹, 커뮤니티 등 다양한 소통 창구들을 제공하고 있습니다.
허브스팟의 헬프센터는 허브스팟 아카데미와도 연결되어있습니다. 이 곳에서 사용자들은 마케팅, 세일즈의 전반적인 교육들을 수강할 수 있습니다.
마치며,
이번 아티클에서는 고객 지원 서비스로서 Knowledge Base가 왜 중요한지 다뤘습니다. Knowledge Base는 고객을 만족시킴과 동시에 CS팀의 업무 효율성을 향상시켜주기도 합니다. B2B SaaS 시장에서 나날이 주목받고있는Knowledge Base 구축은 퍼포마스가 제공하는 HubSpot을 통해 쉽게 만들어볼 수 있습니다.
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