오늘은 페이스북 활용 마케팅을 썼을 때 보다 33배 많은 사용자가 유입되고, 평균적으로 67%의 사업체가 사용 효과를 본 이메일 마케팅 기술에 대해 다뤄보겠습니다.
Netflix에서 제작한 스위트 홈이란 드라마가 있습니다. 최근 시청자 선호도에서 TOP 3위에 드는 인기 작품입니다.🤓
죽어버리거나 괴물로 살아남거나 스위트 홈 <출처 Netflix>
스위트 홈을 보다 보면, 감염자들이 자신의 내적 욕망을 형상화한 괴물로 변하는 장면이 나옵니다. 괴물이된 감염자들은 커져버린 욕망을 채우기 위해서 행동하며, 욕망을 위해서는 살인도 서슴 없이 저지릅니다. 하지만 욕망이 있더라도 그 욕망이 증폭되기 전까진 완전한 괴물이 되지는 않습니다.
제가 오늘 소개할 Drip Campaign(드립 이메일 캠페인)는 스위트 홈의 괴물화 과정을 떠올리게 합니다.
스위트 홈을 보면 바이러스가 감염자의 개인적인 욕망을 증폭시켜 유일무이한 괴물로 만듭니다. Drip Campaign은 캠페인의 설계자가 고객의 서로 다른 니즈(Needs, 요구 사항)를 충족하는 개인화 콘텐츠를 만들어 제공합니다.
Drip Campaign은 email marketing(이메일 마케팅) 또는 lifecycle emails(라이프사이클 이메일)로도 불립니다. 고객 구매 여정에 따라 고객이 보고 싶은 내용의 마케팅 이메일, 문자, 제품 이북 등을 적시에 고객에게 보냅니다.
<마케팅 자동화 툴 HubSpot(허브스팟)을 사용해 자동화 이메일 만드는 법>
스위트 홈에서 정재현이 근육 괴물을 바깥으로 떨어지게 하는 장면 <출처 Netflix>
HubSpot(허브스팟)의 trigger(트리거) 기능을 사용하면 더 다양한 자동화 이메일을 보낼 수 있습니다. 이메일 마케팅 기업인 엠마(Emma)에 따르면, 목표 고객을 정조준 한 타겟 자동화 이메일은 무분별하게 보내는 이메일 보다 최대 18배 더 많은 수익을 창출하고, 클릭율은 119% 증가합니다.
마치 스위트 홈 등장 인물인 정재현이 근육 괴물을 도발해 그린 홈 바깥으로 떨어지게 한 것처럼, 정확하게 잠재 고객을 자극할 수 있는 메시지로 고객의 특정 Needs를 채우는 이메일을 설계하는 것입니다.
Zapier에 따르면 소비자들은 가입 시 이러한 환영 메시지를 기대한다고 합니다. 이런 자동 이메일은 일반 이메일보다 오픈율이 14.6%가 높고, 사용자 가입 직후 웰컴 이메일을 발송하면 오픈율이 88.3%까지 올라갑니다.
이 마케팅 기술은 잠재 고객과의 관계를 구축해 나가는 과정입니다. 아직 고객이 특정 서비스, 제품을 사용하지 않았을 시기에 사용합니다. 무료 체험판 제공, 교육 등 다양한 형태의 정보를 제공해 고객 리드를 육성합니다. 이러한 육성 과정을 통해 Annuitas Inc. 회사는 잠재 고객수를 451% 가량 늘렸다고 합니다.
Uber Eats의 할인 쿠폰 <출처 Uber>
잠재고객의 육성을 통한 높은 페이지뷰 수, 체험판 서비스 이용자 수도 좋은 마케팅 수치입니다. 하지만 마케팅의 꽃은 구매 고객으로 전환하도록 돕는 것입니다. 온보딩 이메일의 목표는 원하는 행동을 고객에게 유도하는 것입니다. 즉, 제품 소개자료 내려 받기, Webinar(웨비나) 등록, 기존 제품 Upgrade(티어 높은 상품 유도) 등이 예가 될 수 있습니다.
가령, Uber Eats는 서비스를 사용하지 않은 고객을 대상으로 할인 쿠폰을 담은 이메일을 보내 앱 내려 받기를 유도하는 Drip Campaign을 진행했습니다.
HubSpot(허브스팟)의 조사 결과에 따르면, 장바구니에 넣어둔 제품 가운데 72%가 24시간 동안 그대로 방치(Cart Abandonment)됩니다. 스트리밍 서비스 Spotify(스포티파이)에 따르면 장바구니에 담은 제품의 67%는 그냥 버려진다고 합니다.
자동화 Drip Campaign을 활용하면 구매하기를 포기하거나 잊은 고객의 구매 욕구를 자극할 수 있습니다.
예를 들어, 특정 행동 페이지를 트리거(trigger)로 두고 페이지를 방문했지만 행동으로 전환하지 않은 모든 이들에게 전환을 유도하는 메일을 보낼 수 있습니다. 이 방법은 꼭 e-Commerce(이커머스) 시장에만 적용되는 건 아닙니다. 채용 정보 사이트인 사람인도 사용자가 최근에 본 채용 공고 현황 정보를 자동화 이메일로 보냅니다. 이처럼 장바구니 마케팅 이메일은 여러 산업에 적용할 수 있습니다.
페이지 방문 이후 이메일을 보고 반응할 가능성이 높은 시간대인 오후 1시에서 4시 사이에 고객들에게 자동화 메시지를 보내는 게 좋습니다. 세일사이클(SaleCycle)에 따르면, 이러한 Drip Campaign을 활용한 업체들이 평균 46%의 오픈율, 13.3%의 클릭율을 높였고, 메일 당 약 5.64 달러의 버려진 수익을 되찾았다고 합니다.
남성에게 인기있는 제품 추천 <출처 Aliexpress>
데이터 분석으로 고객의 구매 패턴을 분석해 구매 성향에 맞는 제품이나 할인 쿠폰을 실은 드립 이메일을 보낼 수 있습니다.
예를 들어 20대 남성이 많이 본 제품을 추천한다거나, 화장품이 다 떨어질 즈음 고객이 필요할 만한 화장품을 소개해 구매로 이끄는 겁니다. 이처럼 고객의 욕망을 제대로 분석할 수 있다면, 그 정보를 Drip Campaign에 적용해 더 개인화되고 유용한 이메일을 보낼 수 있습니다.
교육 참여를 유도 <출처 Amazon Web Service>
참여 독려 이메일은 참여가 떨어지는 고객들의 새로운 활동을 유도하는 Drip Campaign입니다. 이 캠페인 역시 고객 활동 데이터를 잘 분석해야 효과가 있습니다. 최근 AWS Reckognition API를 활용한 프로젝트에 참여하기 위해 AWS 웹사이트를 자주 방문했더니, 위 사진과 같은 이메일을 받았습니다. 이 메시지를 보고 홈페이지에 다시 방문했는데, 고객을 다시 돌아오게 하는 좋은 자동화 이메일 마케팅 사례입니다.
연장여부 확인 메시지 <출처 골든 스터디 카페>
무인 스터디 카페의 사례입니다. 구독 만료기간이 얼마 남지 않는 상황에서 자동화 메시지가 날라옵니다. 이 메시지를 본 고객은 자리를 뺏기지 않으려고 좌석을 연장하겠죠.
만약, 위의 사례와 달리 구독 경제(일정 구독료를 지불하고 정기적으로 제품을 제공 받거나 콘텐츠를 이용하는 비즈니스 모델)를 도입한 업체라면, 고객에게 곧 자동 갱신 예정이라는 내용의 푸싱 메시지를 Drip Campaign으로 보낼 수 있습니다.
마일리지 현황 <출처 아시아나항공>
고객이 이미 제품을 샀거나 서비스에 가입했다고 끝난 것이 아닙니다. Drip campaign 이메일로 고객의 추가 구매 행동을 유도할 수 있습니다.
위 사진은 아시아나 항공에서 날아온 이메일입니다. 기존 고객에게 사용 가능 마일리지, 소멸 예정 마일리지 정보를 자동화 이메일로 안내합니다. 사진을 보면 나의 마일리지 정보 아래 프로모션, 이벤트 소식 등을 안내하고 있습니다. 만약 고객의 구미를 당길 수 있는 신규 서비스, 상품 내용을 보여준다면 충분히 추가 구매로도 이어질 수 있습니다.
Korea Data Biz Trends 온라인 행사 <출처 이벤터스>
이 자동화 이메일 마케팅은 일반 메시지보다 80% 이상 열람되며(오픈율), 300% 이상의 클릭율을 보여줍니다. 잘 짜여진 Drip Campaign을 제공한다면 잠재 고객의 참여도를 끌어올리고, 웹 트래픽 흐름을 안정적으로 유지할 수 있습니다.
수신 동의 확인 이메일 <출처 아시아나 항공>
고객이 빠져나가려고 할 때도 기회는 있습니다.
고객들이 자동화 이메일을 싫어한다면, 다른 방법으로 고객의 마음을 돌려야 합니다. 긍정적인 화법의 콘텐츠를 작성하거나, 일주일에 한 번으로 이메일 발송 횟수를 제한하는 등 수신 거부를 누르려는 고객의 마음을 붙잡아야 합니다.😎
Hacking Growth <출처 Amazon>
책 <Hacking Growth>에서도 자동화 이메일에 대한 내용이 나옵니다.
책에서는 '좀비' 고객의 부활이라는 표현을 하며 이탈한 휴먼고객을 다시 active users로 만드는 방법에 대하여 설명을 합니다.
고객을 부활시키는 일은 대개 Drip Campaign 이메일이나 광고를 통해 이루어진다고 합니다. 어떤 고객이 일정 시간 동안 구매 등 활동이 없다는 것을 알아차리면 업체는 반드시 부활 공정에 추가해야 한다고 합니다. HubSpot(허브스팟) 제품 매니저인 댄 월초녹(Dan Wolchonok)은 고객이 떠난 이유가 우리가 통제할 수 있거나 당장 해결할 수 있는 문제인지 먼저 파악해야 한다고 말합니다.
고객을 제품으로 이끌었던 순간이나 제품의 가치를 떠올리게 하는 이메일을 작성하고, 적재적소의 개인화 & 자동화 이메일, 드립 캠페인을 진행한다면 상당수의 좀비 고객을 부활시키는 것이 가능하다고 설명합니다.
오늘은 이메일 마케팅 자동화에 대해서 알려드렸습니다. 다음달에는 님에게 다른 유용한 디지털 마케팅 기술 팁을 전하도록 하겠습니다.