By
코로나가 한창이던 2020년 S&P 500 는 3.7% 로 하락했지만, 구독경제는 13.3%로 성장했다.
국내에서는 2016년 한국에 진출한 넷플릭스의 성공을 기점으로 구독 경험이 본격화되었고, 이제는 음악, 영상, 게임 등의 콘텐츠 구독을 넘어서 자동차, 가구, 화장품 등 제품의 구독으로 빠르게 확산되고 있다.
현대차의 현대셀렉션은 자동차부터 자전거, 주차장까지 서비스형 모빌리티 생태계를 구독상품화 한다.
구독 경제, 나홀로 성장중
2021년 인쿠루트 조사에 따르면, 국내에서 온라인 구독 서비스를 경험한 성인 인구는 10명 중 7명에 달한다.
소유보다는 효용을 중시하는 소비 트렌드와 클라우드/ 빅데이터 등 기술의 발달로 대기업, 중견기업, 스타트업 할 것 없이 상당수의 기업들이 구독형 서비스를 제공하는 비즈니스 모델을 적극적으로 도입하고 있다. 구독 비즈니스는 제품과 서비스를 결합하여 새로운 부가가치를 창출하면서도 고정 고객을 확보하여 안정적 수익을 얻을 수 있는 1석3조의 효과를 거둘 수 있으니 기업입장에서 팔 걷고 나설만 하다.
3년 후인 2025년이 되면 구독경제 시장규모는 글로벌 2천조원, 국내 약 100조원으로 그야말로 탄탄대로이다.
구독 비즈니스의 요체는 고객 경험
구독 경제는 서비스 경제를 의미한다.
최근에는 고객 데이터를 바탕으로 개인 맞춤형 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않는 플랫폼을 활용해 제공한다. 구독 비즈니스에서 고객경험은 기업의 성패를 좌우할 정도로 중요하다.
그러나 고객경험만이 전부는 아니다.
서비스가 제공되는 과정에서 고객 경험은 '직원 경험'이 직접적으로 반영된 결과다. 회사는 탁월한 직원 경험이 없이 구독 비즈니스를 성공시킬 수 없다.
다시 말해, 구독 비즈니스에서 고객 경험은 성공의 필요조건이고, 이에 직원 경험을 더한 것이 충분조건이다.
직원 경험, 왜 지금 주목하는가?
"직원 경험은 직원들이 자신이 속한 조직의 각 영역과 상호 작용에 대한 다양한 인식의 총합이다."
- Olivier Dubuisson, Head of Future of Working @Novartis
직원 경험은 새로운 개념은 아니지만 코로나를 거치면서, 경영의 화두로 재등장 했다.
2020년 미국발 대퇴사가 진행되는 동안 권력이 회사에서 직원에게로 이동함에 따라 젊은 세대 근로자(특히 MZ세대)는 회사에서의 업무경험과 관련된 문제에 관심을 갖게 되었다. 자신의 경력에서 원하는 것이 무엇인지 생각하는 시간을 가졌고, 이는 많은 사람들로 하여금 직업을 바꾸거나 취업을 포기하는 결정으로 이어졌다.
직원의 시간은 회사의 시간보다 빨리 흐른다.
이는 단순하게 더 많은 재택근무, 더 많은 유연성, 더 많은 권한위임 등을 제공하는 것에서 그치는 것이 아니라, 직원 관계를 강화하고 신뢰를 구축하는 노력을 더 기울여야만 직원 유지가 가능하게 됨을 의미한다.
회사는 디지털 환경이 강화되고, 펜데믹을 거치면서 직원 참여, 직원 유지, 지식 공유 등 현실적인 경영이슈와 씨름하게 되었고, 직원 경험은 경영전략의 최우선 순위가 되었다.
2021년 Willis Towers Watson 글로벌 설문 조사 에 따르면 최고의사결정자의 92%가 직원 경험 향상이 향후 3년 동안 조직의 중요한 우선 순위라고 말했다.
직원 경험에 대한 관심이 높아지는 데에 또 다른 이유가 있다.
인재채용에 있어서 소셜미디어의 역할을 반드시 고려해야 한다.
직원들이 회사에서 경험하는 방식은 비밀로 남지 않는다. 회사가 직원 경험을 위해 어떤 노력을 기울였느냐를 직원들이 소셜 미디어에서 평가할 수 있는 세상이다.
국내에서 잘 알려진 잡플래닛이나 블라인드 등은 잠재적인 직원의 관심을 불러 일으키고, 좋은 경험에 대한 리뷰와 추천은 높은 성과를 내는 사람들을 채용으로 이끌 수 있다. 이들은 대의명분과 목적을 확실하게 제시하면서 성장가능한 기회를 제공하는 회사를 찾고 있으며, 여기서 소셜 미디어가 길잡이 역할을 한다.
직원 경험과 직원 몰입
직원 경험은 생애주기 전반에 걸친 장기적 전략
직원 경험은 직원 생애주기 전반 – 온보딩, 성장, 성과관리 등에 걸친 직원 일상에 대한 장기적이고 전략적인 접근방식을 취한다. 직원 생애주기는 회사를 알게 된 날부터 떠나는 날까지 직원이 조직에 합류하고 이동하고 거치는 여정이다. 그러므로, 직원 경험은 직원과 조직간의 전체 관계와 관여되는 순간을 다룬다.
직원 경험에 대한 오해
직원 경험에 대한 가장 큰 오해는 직원 생애주기를 선형으로 보는 것이다.
대부분의 경우, 신입사원의 몰입도가 높고, 시간이 지날 수록 감소하여 퇴사를 할 때 이 몰입도는 최저가 된다고 생각한다. 하지만, 현실은 전혀 다르다.
회사에서 직원 생애주기는 온보딩과 개발 등에 그치지 않고 재배치와 출산휴가 등에 이르는 주요 순간으로 구성된 나선형의 모습을 띠고 있다.
이러한 나선형의 직원 생애주기는 직원이 디지털 고객에게 관여하면서 더욱 뚜렷해 진다.
실제로 모 외국계 대기업의 직원은 필자에게 “디지털 고객을 응대하면서 새로운 업무가 계속 만들어지는데, 이를 위한 새로운 업무 온보딩이나 평가기준이 정립되지 않고 있다” 라고 말한 적이 있다.
직원 생애 주기의 어느 시점에서든 직원 경험이 좋지 않으면 이탈로 이어질 수 있다는 것을 고려해야 한다. 이탈의 사례는 지각, 결근으로부터 업무생산성 저하, 사고 증가 및 이직이 있다.
회사는 직원의 ‘중요한 순간’에 걸맞는 경험을 제공할 수 있어야 한다.
그러므로 직원 경험은 조직 차원에서 설계하고 운영해야 한다. 조직 수준에서 직원 경험을 이해하는 핵심은 구체적이고 측정 가능한 지표를 갖는 것이다. 여기에는 ‘중요한 순간’ 에 대한 직원 만족도, 참여도 및 생산성 등이 포함될 수 있다.
직원 경험은 Input, 직원 몰입은 Output
회사는 직원 경험을 개선함으로서 결과적으로 직원 몰입을 높일 수 있다.
한 마디로, 직원 경험은 Input 이고, 직원 몰입은 Output 이다.
직원 몰입은 업무와 회사에 대한 헌신, 참여 및 열정의 척도이다. 몰입하는 직원은 자신이 회사의 계획에 어떻게 부합하는지 알고 회사 목표를 달성하기 위해 노력한다. 업무를 위해 출근하는 것과 월급을 받기 위해 출근하는 것의 차이이다.
직원 몰입도에 관한 2021년 갤럽의 조사에 따르면, 미국내에서 회사에서 일하는 직원들의 36%는 높은 몰입도를 가지고 있고, 15%는 낮은 몰입을 하는 것으로 나타났다. 49%는 보통의 몰입도이다.
몰입이 높은 직원은 다음과 같은 특징을 갖는다.
- 자신이 하는 일에 열광함.
- 동료를 도우려고 함.
- 필요할 때 추가적인 노력을 아끼지 않음.
- 새로운 책임과 학습의 기회를 찾음.
반면, 몰입이 낮은 직원은 다음의 특징을 보인다.
- 동료 및 고객에게 불평함.
- 회사 문화를 손상시키고, 사무실 사기를 저하함.
- 사내외 활동에 참여하지 않으려 함.
- 새로운 일자리를 찾고 있을 가능성이 높음.
직원은 비즈니스 기능을 가동하는 엔진
직원 몰입의 영향을 받지 않는 비즈니스 기능은 없다.
직원은 비즈니스 기능을 수행하는 엔진이다. 직원들이 투자를 받고 존중 받고 있다고 느낄 때 엔진은 최상의 성능을 발휘한다.
리네 포이리어 Zoom Info 커뮤니케이션 매니저는 이렇게 말한다.
“직원의 회사에서의 경험은 직원 정서로 바뀌며, 시간이 지남에 따라 회사 문화를 주도합니다. 회사 문화는 회사와 고객 브랜드에 큰 영향을 미치므로 충성도를 유지하는 행복하고 참여적인 고객을 원한다면, 먼저 직원들과 동일한 전략을 구현해야 합니다.”
새로운 고객 경험으로써의 직원 경험
탁월한 직원 경험 제공을 통해 높은 직원 몰입의 결과를 만들어 냈다면, 이는 새로운 고객경험으로써 직원 경험을 제공한 것과 마찬가지가 된다.
갤럽의 조사에 따르면, 높은 수준의 직원 몰입을 만든 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 더 높은 비즈니스 성장을 견인한다.
이 경우 직원은 더 행복하고, 건강하며 더 오래 유지된다.
- 18% 높은 생산성
- 작업장 사고 발생 62% 감소
- 40% 낮은 이직율
또한, 고객경험의 핵심 지표도 더 긍정적이다.
- 250% 이상의 매출 성장
- 2배 이상의 수익 증대
- 24% 높은 순추천고객지수
- 12% 높은 고객 옹호율
고객 경험과 직원 경험의 동시 강화
직원 경험은 새로운 개념이 아니다.
그러나 ‘고객경험으로써 직원경험’은 직원을 더 행복하게 만들고 동시에 옹호자 고객을 만드는 새로운 전략이다. 디지털 비즈니스와 서비스 경제로의 빠른 이행과정에서 살아남고 성공하려는 기업은 직원경험과 고객경험을 동시에 강화할 수 있는 전략을 수립하고 이행해야 한다.
만약 ‘새로운 고객경험으로써 직원경험’에 관한 테크놀로지 솔루션을 찾는다면, Monday.com 먼데이닷컴 을 고려하시기 바랍니다.
