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사용자 세그먼트는 모든 앱 커뮤니케이션 전략의 필수적인 부분이며 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 지난 1편에 이어 더욱 실전적인 내용을 담은 2편을 준비했습니다. 이번 아티클을 통해 앱 메시징 전문가로 거듭나보는 것은 어떠신가요?
4. 관심사 (Interest)
사용자의 관심사에 따라 세그먼트를 세분화하는 것은 매우 효과적입니다.
관심사를 기반으로 한 메시지 타겟팅을 수행하기 위해서는 우선 사용자가 선호하는 것과 선호하지 않는 것에 대한 데이터를 수집해야 합니다. 사용자의 관심사에 대한 데이터를 취합하고 나서야 앱 서비스는 향후 콘텐츠를 사용자의 취향에 맞게 적절히 커스터마이징하는 것이 가능하죠. 사용자의 관심사는 앱 서비스 내에서 직접 선택할 수도 있고, 자주 살펴보는 콘텐츠 혹은 가장 많이 사용하는 기능에 대한 데이터를 기준으로 세그먼트를 생성 할 수 있습니다.
예를 들어, 뉴스 서비스 앱을 구독 중인 사용자를 대상으로 "유명 어플리케이션의 새로운 기능 출시 "기사가 공개되었을 때 적절한 타겟에게 푸시 알림을 보내려고 합니다. 이 경우 선호 뉴스 카테고리를 'IT/과학'으로 설정한 사용자 혹은 지난 일주일간 최소 4개 이상의 IT 관련 기사를 클릭한 사용자를 포함하는 세그먼트를 만들 수 있습니다. 이렇듯 세그멘테이션을 통해 발송된 메시지는 평균적으로 더욱 높은 반응과 CTA 클릭률을 이끌어 내고 있습니다.
USA Today Sport는 500만명의 월간 독자를 보유하고 있는 스포츠 전문 뉴스 어플리케이션입니다. 그들은 많은 앱 사용자를 '관심있는 스포츠', '응원 스포츠 팀' 별로 세분화하는 등, 세그먼트 전략을 적극적으로 활용하여 사용자들의 재관여도를 개선하였으며, 이러한 전략은 다음 달 푸시 알림 오픈율을 최대 22% 상승시키고, 10만명의 월간 재방문자 수를 기록하였습니다.
원시그널과 같은 메시지 플랫폼을 활용한다면, 사용자가 관심 있는 주제에 대한 콘텐츠를 직접 선택할 수 있도록 카테고리 프롬트(Category Prompt)추가하여 앱 사용자에게 쉽게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. USA Today Sport 또한 원시그널을 통해 월간 1,200만 건에 달하는 푸시 알림을 안정적으로 발송하고 있습니다.
5. 구매 및 지불 활동 (Purchase and Payment Activity)
만약 '구매'가 앱 서비스 비즈니스 모델의 핵심인 경우 사용자의 구매와 지불 관련 활동을 기반으로 세그먼트를 형성하는 것은 필수적입니다. 세분화를 위해 필요한 데이터는 앱 서비스가 구독제 모델(Subscription-based)을 실행하고 있는지, 앱 내 구매 모델(In-App Purchase)을 기반으로 하고 있는지에 따라 달라질 수 있습니다.
구독제 모델을 사용하는 경우 유료 과금 사용자(Pain Plan)와 무료 사용자(Free Plan)를 구분하여 메시지를 타겟팅할 수 있습니다. 유료 과금 사용자들에게는 구독 갱신과 관련된 메시지를 적시에 보낼 수 있으며, 무료 사용자들에게는 유료 플랜으로의 전환을 추천하는 캠페인 메시지를 발송할 수도 있습니다.
앱 내 구매 모델의 경우에는 사용자가 앱 내에서 소비한 금액, 구매 수, 검색 상품의 종류, 장바구니 추가 등이 세그먼트 형성에 있어 핵심 요소라고 할 수 있습니다. 해당 활동에 대한 이벤트 속성들은 사용자 세그먼트를 더욱 세분화 하거나 다양하게 만들기 위한 지표로 활용될 수 있습니다.
모바일 커피 주문 앱 Joe Coffee는 커피숍에 모바일 주문 서비스를 제공하고 있으며 사용자 세그먼트를 통해 거래(Transactional e-mail)와 마케팅 메시지(Marketing e-mail) 두 가지 주요 카테고리의 알림을 전송하고 있습니다. 앱 내 구매 모델을 가지고 있는 Joe Coffee 는 사용자의 구매 데이터를 기반으로 발송하는 메시지의 유형을 달리하고 있습니다. Joe Coffee는 '사용자가 최소 일주일에 두 번 Joe 앱을 통해 주문을 하였을때 이들이 이탈(Churn)할 가능성이 현저히 낮아진다'는 행동 데이터를 기준으로 '일주일 동안 1회 만 주문한 고객'에게 할인 쿠폰을 발송하여 구매율을 높이고, 금액 충전(Top-up)하여 서비스를 사용하는 고객일 수록 리텐션이 높다는 점을 기반으로 '이번 주 금액 충전 시 50% 할인 프로모션을 진행'하는 등 세그먼트의 직접적인 활용으로 메시징 플랫폼 사용 첫 1달에 30%의 매출 증가와 25% 리텐션 상승을 달성하였습니다.
6. 사용자 여정 (Place in User Journey)
사용자 세그먼트는 고객 여정(Customer Journey)에서의 고객의 이동을 매핑하는 과정에서도 중요한 역할을 합니다. 세그먼테이션을 통해 사용자에 대한 정보를 수집하면, 사용자가 도달한 마일스톤을 기반으로 적절한 푸시 알림을 전송할 수 있습니다. 만약 사용자들이 이상적인 고객 여정을 따르지 않거나, 중간에 이탈한다고 했을 때, 그들을 올바른 방향으로 유도하거나 재참여를 시킬 수 있는 방법으로 푸시 메시지 및 인앱메시지는 가장 효과적인 커뮤니케이션 전략입니다. 또한 세그먼트를 만들기 위해 추적한 사용자 행동 데이터들은 메시지를 개인화하는 데에도 활용될 수 있습니다. 업계 동향에 따르면 소비자들은 개인화된 앱 경험에 대한 기대와 호감도가 높아지고 있으며, 전반적으로 모바일 기업들은 이러한 요구에 따라 서비스를 제공하는 것을 우선시하고 있습니다. 원시그널 자체 연구에 따르면, 세그먼트로 세분화되고 개인화된 푸시 알림의 열람률은 그렇지 않은 알림과 비교하였을 때 최대 8배 차이를 보인다고 합니다.
마치며,
앱 마켓의 조사결과에 따르면 평균 40개의 앱들이 사용자의 휴대폰에 깔려 있다고 합니다. 사용자의 휴대폰 화면속 수 많은 앱 메시지들 중 빠르게 인식되며, 더 나아가 앱 사용으로 이어지게 만들기 위해서는 맞춤형 메시지와 콘텐츠 제공이 필수적입니다. 사용자 중심적인 앱 메시징은 만족스러운 앱 경험으로 이어지며, 이는 리텐션율을 개선하고, 사용자 이탈을 방지하며, 고객 충성도를 높이고, 장기적으로 LTV를 향상시킵니다. 이러한 결과 외에도 세분화를 통해 사용자에 대한 통찰력을 수집하고 진행하면서 전략을 개선할 수 있습니다.
사용자 세그먼트는 휴면 사용자 재참여 캠페인에서도 그 효과를 발휘합니다. 그 뿐만 아니라 콘텐츠 전송, 리뷰를 남길 사용자 대상 지정 등에 이르기까지 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 다양한 용도로 사용될 수 있습니다. 원시그널 자체 연구에 따르면, 매우 단순한 사용자 세분화도 그렇지 않은 대조군 보다 보다 평균 50% 더 높은 푸시 메시지 열람률을 기록하는 것을 확인 할 수 있습니다.
반드시 알아야 할 푸시 메시지 사용자 세그먼트 시리즈를 통해 사용자 세그먼트에 도움이 될만한 방법들을 소개하며, 사용자 세분화 과정에 대해 알아보았습니다. 이 글을 읽는다고 해서 당연히 앱 메시징의 프로페셔널이 되는 것은 아닙니다. 하지만, 우리 앱 서비스와 연관된 사용자들이 어떤 유형을 띄는지, 어떤 콘텐츠와 기능에 반응하는지를 유심히 살펴보고 핵심 세그먼트를 발견하는 시간이 되었기를 바랍니다.
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원시그널은 단 하나의 목적, 마케터들이 다양한 채널(Push Notification, Web Push, IAM)의 알림을 쉽게 제작& 전송하고 사용자와의 소통을 원활하게 관리할 수 있도록 설계되었습니다. 최고의 메시징 플랫폼 원시그널은 뛰어난 안정성과 스케일 뿐만 아니라 복잡한 구축 작업 없이 빠르게 메세지를 보낼 수 있도록 지원합니다.
원시그널을 통해 메시징 솔루션을 제공받는 것 뿐만 아니라 온보딩 가이드, 전략 수립, 기초 사용자 교육 등 최대한의 활용을 위해서는 퍼포마스와 같은 파트너사의 역할이 필요합니다.
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※ 본문은 원시그널의 블로그를 각색하여 제작되었습니다.
