오늘의 주제는 마케팅 자동화 지원 툴인 허브스팟 헬프 데스크 100% 활용법입니다.
전통적으로 헬프 데스크는 전화를 매개로 작동됩니다. 이 구조에는 고객들이 싫어하는 약점이 존재하죠. 예를 들어 고객은 교환원이 전화를 받기까지 오랜 시간을 하염 없이 기다려야 합니다. 현재 상담이 많아 모든 직원이 전화를 받을 수 없...😪
이제는 전자 메일을 통해 혹은 홈페이지의 헬프 데스크 페이지에 직접 문의 사항을 남길 수 있게 되었습니다. 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있고요. 더 나아가서 최근에는 챗봇(Chat Bot)을 통해 실시간으로 문제에 대한 답변을 받을 수 있게 되었습니다.
허브스팟(HubSpot) 헬프 데스크는 지식창고, 온라인 커뮤니티, 챗봇 등을 연계해 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고, 상담원의 효율성을 높이며, 문제를 보다 신속하게 해결하고 있습니다.
허브스팟 쓰기 어렵다고? 천만의 말씀!
스타트업의 마케터 B가 마케팅 지원 툴 허브스팟을 쓰다 궁금한 게 생겼습니다. 데이터 분석쪽 내용이라 같은 부서의 데이터 담당자 L에게 묻고 싶은데, 한두 번이면 괜찮은데 매번 찾아가기도 좀 그렇고, 미안한 마음도 생겨날 텐데요. 🐥
No worries! 다행히도 허브스팟에는 훌륭한 경험을 제공하는 헬프 데스크를 운영합니다. 24시간 대기하고 있는 라이브 챗봇과 고객 서비스 상담원, Knowledge base(이하 지식 창고), 또 파트너 솔루션 커뮤니티가 허브스팟을 쉽게 사용할 수 있도록 도와줍니다.
물론 국내 허브스팟 지원 서비스를 제공하는 저희 퍼포마스에 문의해도 실시간으로 응답하고, 24시간 안에 적절한 답변을 찾아 드리고 있습니다.
그럼 허브스팟의 헬프 데스크에 대해 자세히 들여다볼까요?
그림 1 HubSpot 헬프 데스크 내 Ask the Community 화면
첫 번째, 커뮤니티 공간(Ask the community)
허브스팟은 솔루션 파트너 커뮤니티가 있습니다. 솔루션 파트너는 허브스팟을 대신해 전 세계 허브스팟 유저들과 만나 허브스팟 기초 사용자 교육을 하고 현지 시장에 적합한 솔루션을 제공하는 협력 파트너사인거죠.
전 세계의 솔루션 파트너사들끼리 정보를 공유하고 문제를 해결하는 자체 커뮤니티가 잘 형성되어 있습니다.
그림 2 HubSpot의 솔루션 파트너 커뮤니티 화면
* 전문가 만나보기 (Meet the Experts)
약 250명의 전 세계 솔루션 파트너 전문가들에게 직접 질문할 수 있습니다. 마치 네이버 지식인처럼 다양한 질문을 올릴 수 있고, 여러 고수들이 적합한 답변을 줍니다. 가장 답변을 잘하는 TOP 답변러들에게 직접 DM(Direct Message)을 보내 질문할 수도 있습니다.
그림 3 HubSpot 헬프 데스크 중 아이디어 건의하기 화면
* 아이디어 건의하기(Ideas)
허브스팟에는 아이디어를 건의하는 기능이 있습니다. 허브스팟을 경험하면서 꼭 추구하면 좋겠다는 기능이나 그런 아이디어가 있으면 허브스팟 커뮤니티에 직접 제안할 수 있습니다. 허브스팟은 여러분들의 의견을 모아 실제로 서비스로 구현하기도 합니다.
* 개발자들을 위한 커뮤니티 (HubSpot Developers)
API, CMS(Content Management System) 디자인, 소프트웨어 연동 등 개발자들이 궁금해할 만한 다양한 정보가 교류되고 있는 커뮤니티입니다. HubSpot의 stack overflow 같은 장소입니다.
그림 5 Hubspot CS팀 직원과 대화할 수 있는 실시간 챗봇 화면
둘째, 신속한 고객 서비스 담당자 연결(Contact support)
채팅, 전화, 이메일 등 여러 방법으로 허브스팟 고객 서비스 담당 직원에게 궁금한 부분을 직접 물어볼 수 있습니다. Live chat으로 물어보면 신속하게 답장을 받으실 수 있습니다.
전화가 필요한 상황에서는 Call me 기능으로 5분 이내로 담당자의 전화를 받아 보실 수 있습니다. 때로는 질문이 꼬리에 꼬리를 물어 한 번에 끝나지 않고 여러 번 물어봐야 할 상황도 있습니다. 그럴 땐 이메일 상담도 가능합니다. 이메일은 영업일 기준 24시간 이내에 구체적인 답장을 받을 수 있습니다.
그림 6 이전 질문 내용이 추적 가능한 서포트 인박스(Support Inbox) 화면
*서포트 인박스 기능
예전에 상담했던 내용이 기억이 나지 않을 수 있습니다. Live chat에서 상담했던 모든 기록이 서포트 인박스에 저장됩니다. 따로 상담내용을 저장할 필요가 없이 한 공간에서 이전 질문 내역을 확인할 수 있습니다.
그림 7 Hubspot 지식 창고(Knowledge Base) 화면
마지막으로 허브스팟 내 지식 창고(Knowledge base)
허브스팟에는 유저들이 많이 질문하는 주제와 정보를 모아둔 지식 창고 공간이 있습니다. 위 사진처럼 허브스팟 계정 설정, CRM, 마케팅 지원 툴 등 9개의 대주제가 있고 이에 따라 47개의 소주제로 구성되어 있습니다.
지식 창고에서 허브스팟을 잘 쓰기 위해 필요한 대부분의 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 마지막에 소개해 드렸지만 여기서 원하는 정보를 처음 찾는 것을 추천 드려요.
여기서 원하는 정보를 찾지 못했을 때 앞서 설명해 드린 상담원 연결 채팅, 이메일, 솔루션 파트너 커뮤니티 활용하기 등으로 필요한 정보를 찾을 수 있습니다.
구현하기 쉽고, 빠르게 도입할 수 있는 것이 허브스팟의 장점이지만, 사용할 수 있는 기능이 많아서 사용하다 궁금한 점들도 많이 생길 텐데요. 쉽게 손에 닿을 거리에 있는 허브스팟 헬프 데스크와 국내 허브스팟 솔루션 파트너를 잘 활용하면 허브스팟을 100% 사용할 수 있습니다.