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당신은 아마 디지털 마케팅에 관심이 많은 마케터, 혹은 예비 마케터일 수 있겠습니다. 마케팅 자동화라는 키워드에 혹해 이 글을 클릭했을 터이니 이는 점쟁이가 아니더라도 감히 짐작할 수 있겠네요. 마케팅 자동화의 장점과 단점을 말하기에 앞서, 중요한 질문 하나를 던져보겠습니다.
‘디지털 마케팅’이 무엇인지 생각해 본 적 있으십니까?
마케팅 자동화에 대한 답은 이 물음에서부터 시작됩니다. 전 세계인이 사랑하는 위키백과에 따르면 디지털 마케팅이란 다음과 같습니다.
“인터넷을 기반으로 하는 장치를 통해 온라인 광고로 소비자들에게 제품과 서비스를 알리고, 판매하는 것이다. 웹 브라우저, 스마트폰, (콘솔) 게임, 등이 대표적인 인터넷 기반장치의 예이다. 기술이 발달하고 많은 장치와 기기들이 인터넷 검색기능을 제공하면서, 디지털 마케팅의 잠재성이 점진적으로 실현되고 있는 추세이다.”
위키백과만으로 부족하다면, 매일경제의 정의를 살펴보겠습니다.
기존 마케팅 활동에서 장애요인으로 작용했던 시간, 공간의 장벽이 허물어지고 기업과 고객이 상호 연결되어 가치를 만들어 가는 통합형 네트워킹을 말한다. 구체적으로 디지털 쿠폰, 팩스, 셀룰러 폰, 인터넷, 이메일 등 디지털 기술을 응용한 제품이 이용되는 모든 상업적 활동이 이에 속한다. 이에 비해 인터넷 마케팅은 인터넷을 기반으로 하는 상업적 활동을 가리키는 것으로 디지털 마케팅보다 협의 의미로 사용된다.
디지털 마케팅 특성상 필요한 ‘마케팅 자동화’
두 곳에서 내린 정의의 공통점은 무엇일까요?
마케팅을 전개하는 플랫폼, 즉 디지털을 바탕으로 전개하는 마케팅 활동인 것입니다.
우리는 디지털 마케팅의 다양한 채널에 주목해볼 필요가 있습니다. 세상엔 너무도 다양한 디지털 마케팅 채널이 있죠. 데스크톱, 스마트폰 등 물리적인 채널 뿐 아니라 이메일, 소셜네트워크서비스, 검색엔진, 웹사이트, 인터넷 커뮤니티 등 무형적인 채널도 무궁무진합니다. 각 채널에 마케팅이라는 용어를 접미사처럼 활용해도 뭐든 말이 되니(예; 이메일 마케팅, 소셜 마케팅 등), 디지털 마케팅의 채널의 종류가 끝이 보이지 않을 정도입니다.
그러니까 정리해보면 디지털 마케팅은 ‘디지털이라는 크나큰 세계에서 다양한 채널을 활용해 우리의 충성고객으로 만들기 위한 다양한 활동을 전개하는 것’이라고 정리해볼 수 있겠습니다. (이게 디지털 마케팅의 전부라곤 할 수 없죠. 하지만 확실히 디지털 마케팅을 설명해주는 한 부분이긴 합니다. aka. 인바운드 마케팅)
디지털 마케팅을 통해 잠재고객, 즉 리드와의 접점도 많아졌습니다. 뿐만 아니라, 디지털 마케팅은 전통적인 마케팅에 비해 저렴하기까지 하죠. 문제는 채널이 무지 많고 채널 특성에 따라 만들어야 할 콘텐츠도 너무도 다양해졌습니다. 예를 들어 사진 혹은 영상 중심의 콘텐츠를 올려야 하는 인스타그램과, 상세한 설명을 적어야 하는 블로그의 콘텐츠를 똑같은 형태로 제작하는 것은 어불성설이죠.
허브스팟의 구매자 여정. 인지(Awareness), 고려(Consideration), 결정(Decision) 단계로 나눠져 있습니다.
이때, 완전한 스트레인저를 당신의 충성고객으로 만들어주기까지 걸리는 공수를 덜어주는 ‘마케팅 자동화’가 구원투수로 등판합니다.
'마케팅 자동화'가 보다 편리하게 만들어 드립니다
마케팅 자동화는 다양한 채널을 ‘통합관리’해줍니다. 또한 구매자 여정(Buyer`s Journey) 단계별에 따른 각기 다른 콘텐츠를 배부할 수 있도록 합니다. 하지만 이것이 마케팅 자동화의 ‘원 앤 온리’ 장점이라고 생각하면 곤란합니다.
전세계 최대 고객사를 보유하고 있는 마케팅 자동화 소프트웨어 허브스팟(HubSpot)의 경우, 웹페이지, 랜딩페이지, 블로그 등을 생성하고 관리할 수 있으며 페이스북, 링크드인, 트위터 등을 포함한 소셜네트워크 및 구글 애드워즈와 페이스북 광고 등 광고까지 연동해 통합 관리할 수 있도록 합니다.
허브스팟과 같은 마케팅 자동화의 가장 큰 이점은 CRM(고객관계관리)과 연계돼 있다는 점으로 마케터가 피땀 흘려 정성스레 제작한 콘텐츠에 실시간으로 고객들이 어떤 반응을 보였는지 알 수 있습니다. 이를 바탕으로 고객들이 좋아할만한, 혹은 싫어할 콘텐츠에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 마케터의 ‘감’이 아닌 실제 지표와 반응에 따라 합리적인 마케팅 목표와 KPI를 설정할 수 있게끔 돕죠.
허브스팟의 워크플로우.
이뿐 아니라, 마케팅 콘텐츠 및 마케팅 캠페인을 자동화 로직으로 설계할 수 있는 ‘워크플로우(Workflow)’, 타 팀원에게 협업 및 업무 요청을 할 수 있는 '태스크(task)' 기능 등 마케터의 편의를 고려한 다양한 기능들도 빼놓을 수 없는 별미 입니다.
부지런하지 않으면 반드시 망합니다.
그렇다면 마케팅 자동화의 단점은 무엇일까요?
마케팅 자동화는 ‘도구’입니다. 분명 사용하면 편리하고 용이하지만 마케팅 자동화가 디지털 마케팅의 답이라고 생각하면 곤란합니다.
- 마케팅 자동화는 구매자 여정에 알맞은 콘텐츠를 배부해주지만, 고객을 세그먼트화 하지 않습니다.
- 마케팅 자동화는 콘텐츠를 자동으로 배포하지만 콘텐츠를 기획해 주진 않습니다.
- 마케팅 자동화는 실시간으로 고객의 반응을 기록하지만 이를 해석해 주진 않습니다.
그렇습니다.
마케팅 자동화는 마케터의 마케팅 기획과 전략, 그리고 인사이트가 없다면 무용지물입니다. ‘자동화’라는 용어의 함정에 빠지면 안됩니다.
마케팅 자동화는 마케터를 게으르게 만들어주는 도구가 아닙니다. 부지런하지 않으면 반드시 망합니다.
