풀퍼널 마케팅과 CRM: 성공적인 전략과 사례

풀퍼널 마케팅은 고객 여정의 모든 단계를 고려하여 종합적인 마케팅 전략을 수립하는 것을 말합니다. CRM은 고객과의 관계를 관리하고 최적화하기 위한 중요한 요소입니다. 이 블로그 포스트에서는 풀퍼널 마케팅에서 왜 CRM이 필수적인지에 대해 알아보겠습니다.

풀퍼널 마케팅이란 무엇인가?

풀퍼널 마케팅은 고객 여정의 모든 단계를 고려하여 종합적인 마케팅 전략을 수립하는 것을 말합니다. 풀퍼널 마케팅은 고객을 발굴하는 단계부터 유치, 유지, 재구매까지 모든 단계를 포괄적으로 다루며, 이를 통해 고객 경험을 최적화하고 매출을 극대화합니다. 

풀퍼널 마케팅은 기존의 퍼널 (세일즈 깔때기)을 재해석한 것으로 이해할 수 있습니다. 기존 퍼널에서는 TOFU (상위깔때기) - MOFU (중간깔때기) - BOFU (바닥깔때기) 를 구분하여 층화되어 구분된 활동과 팀 자원을 얼라인 했습니다.

지금의 고객여정은 나선형의 모습을 보입니다. 즉, 고객은 선후행적인 여정을 갖는 것이 아니라, 단계를 넘나들며 지속적으로 관여합니다. 기업은 이러한 관여에 잘 대비하고 더 나아가 고객의 경험을 전방위적으로 관리해야 합니다. 

지금 시장에서 말하는 풀퍼널 마케팅은 기업 혹은 브랜드가 고객 전체여정에 잘 대응하고 관리할 수 있는 고객중심의 플라이휠을 구축하고 가동할 수 있는 포괄적인 마케팅 전략, 조직, 프로세스, 시스템을 갖추는 것을 의미합니다.

CRM의 개념과 역할

CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하고 최적화하기 위한 전략적 접근입니다. CRM은 기업이 고객을 식별하고 고객의 유형과 구매여정을 분석하여 그들과의 상호작용을 개선하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 줍니다. 또한 CRM은 고객과의 관계를 유지하고 강화하여 기업의 매출과 이익을 향상시키는 중요한 역할을 합니다.

풀퍼널 마케팅에 CRM이 미치는 영향

풀퍼널 마케팅에서 CRM은 매우 중요한 역할을 합니다.

CRM을 통해 기업은 고객 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 구매여정을 파악할 수 있습니다.기업은 고객의 구매여정 각 단계에서 필요한 마케팅 전략을 수립하고 개인화된 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 또한, CRM은 기업이 고객과의 관계를 유지하고 강화하는 데 도움을 줍니다. 풀퍼널 마케팅 전략을 이행하려는 기업은 CRM을 통해서 고객과의 지속적인 상호작용을 이해하고 관여 활동을 실시간으로 최적화하여 초기 인지, 고려, 구매 및 옹호단계까지 고객의 전여정을 통합적으로 관리하고 향상시킬 수 있습니다.

CRM을 활용한 풀퍼널 마케팅 전략

CRM을 활용한 풀퍼널 마케팅 전략은 다음과 같은 요소를 포함할 수 있습니다.

• 고객 데이터의 수집 및 분석
• 고객의 구매여정 파악
• 개인화된 커뮤니케이션 제공
• 고객과의 지속적인 상호작용
• 매출 및 이익 극대화를 위한 전략 수립

성공적인 풀퍼널 마케팅 사례

이미 다양한 기업이 CRM을 활용한 풀퍼널 마케팅을 성공적으로 활용하고 있습니다.

삼성전자 갤럭시 스마트폰 시리즈의 풀퍼널 마케팅 사례

대한민국의 브랜드 중에서도 특히 뛰어난 풀퍼널 마케팅 전략을 선보인 예로 삼성전자의 갤럭시 스마트폰 시리즈 마케팅을 들 수 있습니다. 삼성전자는 다양한 채널을 활용하여 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 효과적인 접점을 만들어냈습니다:

인지 단계

• 광고: 삼성전자는 TV 광고, 온라인 배너 광고, 소셜 미디어 광고 등을 통해 새로운 갤럭시 제품의 출시 정보를 대대적으로 알립니다. 이 광고들은 제품의 혁신적인 기능과 디자인을 강조하여 소비자의 관심을 끌도록 설계되었습니다.
  
• 이벤트와 출시 행사: 갤럭시 언팩 이벤트 같은 대규모 제품 출시 행사는 전 세계적으로 중계되어 제품에 대한 대중의 인지도를 증가시키는 데 큰 역할을 합니다.

고려 단계

• 콘텐츠 마케팅: 블로그, 유튜브, 인스타그램 등에서 제품 사용법, 사용자 후기, 비교 분석 등 깊이 있는 콘텐츠를 제공하여 소비자들이 정보를 바탕으로 고려할 수 있도록 합니다.
  
  
• 체험 마케팅: 삼성 디지털 플라자와 같은 오프라인 매장에서 직접 제품을 체험할 수 있게 함으로써 소비자의 제품에 대한 이해도를 높이고 구매 욕구를 자극합니다.
  
  
  

구매 단계

• 온라인 스토어와 모바일 앱: 삼성전자는 공식 온라인 스토어와 모바일 앱을 통해 간편한 구매 경로를 제공합니다. 여기서는 특별 할인, 제품 등록 혜택 등을 통해 구매 결정을 촉진합니다. 구매전 단계부터 옹호단계에 이르기까지 CRM 이 적극적으로 가동됩니다.
  
  
• 판매 프로모션: 시즌별 할인, 구매 후 리베이트, 구매 시 추가 혜택 제공 등 다양한 판매 촉진 활동을 통해 직접적인 구매를 유도합니다.

옹호 단계

• 고객 서비스: 삼성 멤버스 앱을 통해 고객 지원과 서비스를 제공하며, 사용자의 문제를 신속하게 해결해 줌으로써 고객 만족도를 높입니다.
  
  
• 재구매 유도: 제품 등록 고객을 대상으로 하는 업그레이드 프로그램, 추천 보상 프로그램 등을 통해 기존 고객의 재구매를 유도합니다.
  
  

풀퍼널 CRM 마케팅 산업별 성공사례

풀퍼널 CRM 마케팅은 고객의 각 구매 단계에서 CRM을 사용하여 고객에게 적절한 콘텐츠와 경험을 제공함으로써 브랜드 충성도를 강화하고 지속적인 매출 증대에 기여합니다.

앞으로 건강기능식품, 펫푸드, 핀테크, 콘텐츠 브랜드의 풀퍼널 CRM 마케팅 성공사례 연재를 통해 더 우리 기업에 적용할 수 있는 인사이트를 탐색해 보도록 할 예정입니다.

퍼포마스와 함께 CRM기반 풀퍼널 마케팅 전략을 수립하고 효율적으로 이행하여 성장해 보세요.