67%의 모바일 사용자는 모바일 친화적인 사이트에서 구매할 가능성이 가장 높다고 이야기 합니다. (HubSpot research, 2016) 사이트의 모바일 최적화는 이미 과거의 명제입니다.
비즈니스의 생존을 위해서는 그것이 오프라인이던 온라인이던, 모바일 고객 경험을 제공하는 것이 반드시 필요하며, 마케터는 이것을 잘 해내야 할 책임이 있습니다.
왜 그러한지 몇 가지 팩트를 통해서 확인하겠습니다. (HubSpot research, 2016)
당신의 비즈니스가 모바일 앱을 가지고 있지 않더라도 모바일을 통한 고객 경험이 제공되어야 하며, 이의 첨병은 바로 상당수의 가용한 디지털 상호 작용이 구현되고 있는 모바일 메신저입니다.
소비자는 메신저로 친구와 채팅, 브랜드와 커뮤니케이션, 전화걸기받기, 모바일 게임, 컨텐츠 소비, 제품/서비스 구매 등을 할 수 있으며, 또한 다양한 O2O 서비스(콜택시 등)의 사용을 늘려가고 있습니다.
모바일 사용자들의 메신저 사용 빈도와 시간은 계속 늘어나, 현재 전세계적으로 월간 액티브 사용자수는 약 50억명에 달합니다.
글로벌 마케터들은 이미 챗봇으로 CS를 제공하고 컨텐츠를 보내주고 물건을 팔고 광고를 하고 있습니다.
메신저가 문화적인 행동 특성들을 반영하므로 글로벌 메신저들은 각각의 서로 다른 커버리지를 가지고 있습니다.
목표 국가와 연령대에 따라 마케팅 메신저 포트폴리오를 구성하고 운영해야 하는 이유입니다.
글로벌 마케터들이 적극 활용해야 하는 모바일 메신저와 활용 팁에 대해서 알아보겠습니다.
WhatsApp 은 광고를 판매하지도 않고, 3rd Party 챗봇도 허용하지 않습니다.
또한 대량 메세지를 제한하고 그룹채팅도 최대 256명으로 합니다. 마케터 입장에서는 오히려 1:1 메세징의 잇점을 최대로 살려 기회로 활용해야 합니다. 즉, 정밀 타겟팅으로 개인화된 캠페인을 진행하는 것입니다.
2014년 Hellman 브라질은 WhatsCook – 소비자와 셰프를 연결하는 실시간 레시피 서비스 – 을 선보였습니다. 소비자는 WhatsCook 웹사이트에서 로그인을 하고, 냉장고 내부 사진을 보내줄 수 있습니다. 음식재료를 메신저로 보내주고 이를 요리할 수 있는 레시피를 역시 메신저를 통해 제공하는 서비스로 성공을 거두었습니다.
13,000명이 회원가입을 하고 인당 평균 65분 가량을 셰프와 대화했습니다. WhatsCook은 99.5%로 매우 높은 서비스 지지도를 기록했습니다.
다행히 이러한 캠페인을 전개할 수 있도록 WhatsApp은 웹사이트에서 작동할 수 있는 Click-to-chat 링크를 제공하고 있습니다. 이를 통해서 마케터는 사용자의 소셜 프로필 등에 연동할 수 있습니다.
현재 WhatsApp에서 제공되는 챗봇을 활용하여 다양한 자동화 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
예를들어, 구매관련된 키워드(buy, purchase, how much 등)들이 언급될 시, 자동화된 추가적인 메세지를 설정하여 고객에게 보낼 수 있습니다. 퍼포마스에서는 관련한 솔루션을 지원해 드리고 있습니다.
마케터가 가장 편하게 사용할 수 있는 메신저입니다. 뉴스피트 타겟광고, 유료 광고메시지 전송, 챗봇 연동 (Chatfuel, ManyChat 등) 등을 할 수 있습니다.
예를 들어, HubSpot은 챗봇으로 페이스북 메신저를 자동화하여 활용하고 있습니다. 사용자가 메신저로 문의해 오면, 챗봇이 옵션 메뉴를 제공하고, 사용자는 본인이 원하는 컨텐츠를 검색한 후, 고객지원 요청, 구독 혹은 블로그 구독 등을 관리할 수 있습니다.
중국인의 실생활 거의 모든 영역 - 채팅, 위챗모먼트 (카카오스토리 유형의 서비스), 뉴스구독, 인스토어 결제, 청구서 결제, 송금, 온라인구매, 게임, 음성/영상통화, 콜택시, 개인자금관리 - 에서 사용되므로, 대중국 마케팅 채널로서의 독보적인 의미가 있는 메신저입니다.
공식 비즈니스 계정을 셋업해야 마이크로 사이트, 컨텐츠 배포, CS제공 등 위챗내 강력한 포지셔닝을 할 수 있으며, 이를 위해서는 물론 중국 본토내 비즈니스 등록이 선행되어야 마케팅 계정을 자유롭게 사용할 수 있습니다.
공식계정은 컨텐츠 퍼블리셔 계정과 서비스 계정의 두가지 유형인데, (컨텐츠 퍼블리셔는 제약사항이 많으므로) 서비스 계정을 활용하면 월간 4건의 메세지를 친구 세션에 등록되어 있는 구독자들에게 광고할 수 있습니다.
심사를 통해서 서비스 계정이 개설되면 9개의 API와 위챗 결제를 사용할 수 있습니다. API연동을 통하여 마케터는 개인화된 컨텐츠 마케팅, 위치기반 마케팅, 인플루언서 마케팅, QR코드 마케팅, 마이크로 스토어 개설, 복권 서비스 등을 제공할 수 있게 됩니다. 물론 챗봇을 통하여 키워드 기반 컨텐츠 서비스도 가능합니다.
프로필 페이지, 스티커, 게임, 영상통화, 뮤직스트리밍, 탑승 공유 포함 30여가지 생활 서비스를 제공하며, 특히 일본내 94%의 점유율을 가지고 있습니다. 73%의 월간 사용자는 라인을 매일 사용하는데 이는 글로벌 메신저중 가장 높은 관여율입니다. 라인을 주로 사용하는 국가를 대상시장으로 가지고 있는 마케터는 이미 굉장히 효율적인 마케팅 믹스를 가진 셈입니다.
월스트리트저널은 15개월만에 2백만명의 라인 팔로워를 확보했으며 이는 가장 빠르게 소셜 채널이 성장한 사례입니다. 팔로워 확보의 속도 뿐만 아니라 확보한 팔로워의 관여도 매우 높은 수준으로 팔로워의 30%가 모든 포스트에 대해서 Like, Comment, Share 를 하고 있습니다.
브랜드 공식계정이 세팅되면, 프로필 페이지 제공, 구독자별로 채팅 메세지 전송, 구독자 타임라인에 컨텐츠 포스팅, 키워드 기반 응답 및 컨텐츠 제공 챗봇 활성화, 사용자 인구통계에 기반한 광고 최적화, 무료 브랜드 스티커 발송, 구매 고객에 스티커 보상 등의 마케팅 활동을 전개 할 수 있습니다.
비즈니스 사내 커뮤니케이션 메신저로서 포춘 100대 기업의 77%가 사용하고 있습니다.
B2B 영역의 비즈니스라면 Slack 은 가장 타겟티드된 마케팅 채널이 될 수 있습니다.
Slack 블로그 구독을 제공하는 것은 B2B잠재고객을 확보하는 좋은 활용이 될 수 있습니다. 사용자가 해당 브랜드 블로그 앱을 자신의 프로필에 추가하면, 정기적으로 컨텐츠를 받아보거나 검색해서 볼 수 있습니다.
메신저를 활용한 글로벌마케팅은 퍼포마스와 상의하세요.
(source: HubSpot)