CRM으로 고객 경험(CX) 탈바꿈하기

CRM 툴과 고객 경험(customer experience/CX)은 어떤 연관성이 있을까요? 2021년 조사에 따르면, 경영진이 가장 중요하게 생각하는 것은 고객 경험이었고 고객의 88%는 영업 사원을 신뢰하고 있었습니다. 조사 결과는 고객 경험이 회사의 비즈니스 성공에 큰 기여를 함을 알려줍니다.

이번 블로그에서는 더 나은 고객 경험을 제공해 주는 'CRM 툴'에 대해서 알아보겠습니다. 자사에 관심이 있는 고객의 정보를 제때 찾지 못해 잠재 고객을 놓쳤던 순간이 있다면 이번 블로그를 주목하세요!

CRM은 무엇인가요?

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자입니다. CRM 툴은 고객과의 모든 커뮤니케이션 및 인터랙션 데이터를 수집, 기록, 관리해주는 소프트웨어입니다. CRM 툴로 잠재 고객 뿐만 아니라 기존 고객과의 관계도 유지하고 추적할 수 있죠.

CRM 툴로 고객과의 관계를 한 곳에서 관리하면서 세일즈 및 마케팅을 효율적으로 운영할 수 있기 때문에 기업 비즈니스의 필수적인 툴 입니다.

(그림 1) CRM이란 고객 관계를 관리하기 위한 방법론 또는 전략 (출처: Investopedia)

CRM 툴, 왜 사용해야 할까요?

회사는 많은 고객 데이터를 확보한 뒤 추적까지 할 수 있어야 좋은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 회사는 평균적으로 10개의 개별적인 툴을 사용하여 고객 정보를 관리하는데요, 이렇게 많은 도구를 사용해 고객 데이터를 관리할 경우 문제가 발생할 수도 있습니다. CRM 툴이 필요한 순간이죠!

CRM 툴은 자동화가 가능하며 영업, 마케팅, 고객 지원 부서가 협업할 수 있도록 돕습니다. CRM 툴을 사용하는 기업은 고객 경험 프로세스를 간소화할 수 있으며 직원 경험도 개선할 수 있습니다. 그동안 수작업으로 고객의 정보를 정리해왔던 팀원은 CRM 툴로 쉽고 간편하게 고객 데이터를 관리할 수 있게 됩니다. 고객 데이터 관리 업무보다 고객과의 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되죠.

Most salespeople only spend 37% of their workday selling, and the rest of their day is spent managing repetitive tasks.

영업 사원의 대부분은 업무 시간의 37%만을 영업 활동에 사용합니다. 나머지 시간은 고객 데이터를 관리하는 데에 사용합니다.

근로자의 54%는 자동화 도구를 사용할 시 주당 5시간 이상의 업무 시간을 되찾을 수 있다고 말했으며, 16%는 주당 10시간 이상을 얻을 수 있다고 응답했습니다.

클라우드 기반의 CRM 솔루션은 단순히 리드를 관리하고, 체결된 거래를 추적하는 기능 만을 보유한 것은 아닙니다. 그 이상의 기능을 지니고 있습니다. 영업 프로세스를 개선하고 프로젝트 관리, 제품 제공, 반복 비즈니스 관리, 비즈니스 성장과 같은 측면을 포함한 전반적인 영업 방법론을 수립할 때 도움이 됩니다.

(그림 2) CRM을 통해 수립될 수 있는 영업 프로세스와 방법론(출처: HubSpot)

CRM 툴을 사용하면 어떤 장점이 있나요?

판매를 성사 시켜도 고객과의 관계는 끝나지 않습니다. 고객과 좋은 관계를 유지하기 위해서는 판매 이후에도 좋은 서비스를 지속적으로 제공해 줘야 합니다.

모든 부서가 고객 데이터를 관리할 수 있습니다!

CRM 툴은 고객 데이터를 모든 부서와 연결해주기 때문에 고객 경험 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 신규 고객을 확보할 가능성도 높여주죠. 충성 고객을 확보하는 것보다 신규 고객을 유치할 때에 약 500% 더 많은 비용이 들기 때문에 기업의 시간과 비용도 지켜줍니다.

고객 데이터 패턴을 파악할 수 있습니다!

CRM 툴을 사용하면 확보한 데이터들의 패턴을 파악할 수 있고, 파이프 라인도 관리할 수 있습니다. 

예를 들어, CRM 툴로 판매를 성사 시키기까지 걸리는 평균 통화 횟수를 알 수 있습니다. 진행 기간이 다른 프로젝트가 고객과의 관계에 어떤 영향을 미치는지도 파악할 수 있습니다.

In 2024, “data-driven” is more than just a buzzword.
2024년, 기업에게 '데이터 기반'은 트렌드를 넘어선 필수 요소입니다.

성공한 영업팀은 CRM 데이터로 고객 전환율을 높일 수 있는 패턴을 찾습니다. 영업 팀원 중 48%는 실패한 비즈니스의 데이터 패턴을 검토 하었고, 49%는 성공한 비즈니스에서 패턴을 찾았습니다.

먼데이닷컴의 사용자 지정이 가능한 대시보드를 사용하면 CRM을 사용자에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다. 거래 단계를 편집하고, 여러 파이프라인을 한 번에 관리하는 등의 작업이 가능합니다.

(그림 3) 고객 전환율을 높히기 위한 영업 패턴 분석 (출처: LinkedIn)

시간이 많이 소요되는 반복 작업을 줄여 줍니다!

강력한 자동화 도구인 CRM 툴을 사용한다면, 팀원의 업무 집중력을 향상 시킬 수 있습니다. 고객 데이터를 정리하는 것과 같은 반복 작업은 업무 시간을 뺏고 팀원을 지치게 할 가능성이 있습니다.

CRM 툴은 팀원이 굳이 하지 않아도 되는 작업을 식별해줍니다. 또 영업, 리드 생성 및 프로젝트 관리 작업을 자동화하는 것이 가능하죠. CRM 툴을 사용한다면 직원 참여도가 높아지게 되고, 고객 경험이 개선되어 비즈니스가 성장할 수 있게 됩니다.

영업 전문가의 97%는 CRM 툴이 업무를 할 때 매우 도움이 되며 회사의 중요한 자산이라고 답했습니다. 이처럼 CRM 툴은 영업팀에게만 도움을 주지 않습니다. 회사 전체 부서의 역량을 강화 시켜 주죠.

CRM 툴 기능 5가지

좋은 고객 경험을 제공하기 위해서는 비즈니스 영역에 맞는 CRM 툴을 사용해야 합니다. 팀은 CRM 툴로 고객 데이터를 수집하고 공유한 뒤 고객 경험을 제공합니다.

대부분의 CRM 툴은 고객의 연락처와 영업 파이프라인을 관리해 주지만, 판매가 성사된 이후에는 도움을 주지 않습니다. 이렇게 되면 프로젝트 담당자와 영업 전문가 모두 어려움을 겪게 됩니다.  마케팅을 할 때 뿐만 아니라 프로젝트를 계획할 때 고객과의 관계를 관리해주는 도구가 없다면, 충성 고객을 확보하기 힘들어집니다. 

지금부터는 고객과의 관계를 관리해주는 유용한 CRM 툴의 기능에 대해 알아보겠습니다.

1. 팀 간의 원활한 협업을 이끌어 줍니다 (Seamless collaboration tools)

CRM 툴을 통해 세일즈와 마케팅을 효율적으로 운영할 수 있게 됩니다.

고객과 주고 받은 이메일, 미팅 회의록, 고객의 연락처, 고객의 이름과 같은 고객 정보가 하나의 소프트웨어에서 관리되지 않는다면, 영업팀이 고객을 관리할 때에 어려움을 겪게 됩니다. 영업팀은 고객들과 만나면서 발생한 모든 정보를 CRM에 기록하고 공유하며 관리해야 합니다. 영업팀이 정리한 데이터는 다른 부서도 확인할 수 있으며, 고객에게 일관된 서비스를 제공하는데 기여합니다. CRM 툴을 사용한다면 고객과의 관계를 한 곳에서 관리한다면 프로젝트의 후속 조치도 빠르게 할 수 있게 되죠

CRM 툴의 전체 커뮤니케이션 스레드(thread)로 고객 데이터를 직접 확인해보세요!

(그림 4) 협업의 효율성을 위해 모든 부서가 업무 내용을 공유할 수 있는 공간 마련

CRM 툴은 각각의 영업 팀원의 활동을 공유해주는데요, 세일즈를 할 때 발생했던 다양한 사례(성공 거래 혹은 실패 거래)들도 기록해줍니다. 세일즈 팀원은 그 기록을 보면서 자연스럽게 세일즈를 잘하는 법과 같은 정보들을 배울 수 있게 됩니다.

먼데이닷컴의 업무용 운영 체제(Work OS)는 부서 간의 원활한 협업을 돕는 도구들을 통합 해줍니다.먼데이닷컴의 보드(고객 프로젝트 템플릿 혹은 연락처 템플릿)를 사용한다면 쉽고 빠르게 고객 데이터를 공유할 수 있습니다.

먼데이닷컴은 슬랙(Slack), 지메일(Gmail)과 같은 앱과의 연동도 가능합니다. 다양한 앱을 통합해주는 기능으로 팀 간의 커뮤니케이션이 원활하게 이뤄질 수 있는 것이죠. 모든 부서의 팀원들과 고객의 정보를 동일하게 공유할 수 있습니다.

2. 자동화된 워크플로우를 사용할 수 있습니다 (Workflow automation)

자동화된 워크플로우를 사용하면 고객 정보의 세부 사항들도 파악할 수 있습니다. 영업팀은 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있게 되죠. 

영업 프로세스와 프로젝트 관리를 연결해 주는 '영업 자동화'는 프로젝트를 진행하면서 얻은 데이터들을 자동으로 기록해줍니다. 고객과의 커뮤니케이션을 놓치지 않고 팔로업할 수 있게 되죠. 비즈니스와 고객 관계 모두를 유지할 수 있게 됩니다.

(그림 5) 비즈니스 MarTech 솔루션과의 연동

CRM의 워크플로우는 고객과의 커뮤니케이션과 히스토리를 관리해주며 세일즈를 효율적으로 운영할 수 있도록 도와줍니다. 최종적으로 팀의 매출을 높여주죠.

먼데이닷컴은 부서 간의 정보 단절(사일로)을 해결해 줍니다. 먼데이닷컴은 메일침프(Mailchimp), 링크드인(LinkedIn), 페이스북 에드(Facebook Ads)와 같은 마케팅 자동화 솔루션을 제공해주는 앱과의 연동이 가능합니다. 부서가 각기 다른 앱을 사용하고 있어도 먼데이닷컴의 CRM에 연결을 한다면 한 곳에서 기록하고 관리할 수 있습니다. 

CRM 툴은 '마케팅 자동화'에도 도움이 됩니다. 먼데이닷컴의 앱 마켓플레이스는 마케팅 자동화를 돕는 여러가지 앱들을 보유하고 있습니다. 

CRM 툴을 통해 마케팅 캠페인을 생성하고, 데이터를 추적할 수 있습니다. CRM 툴은 이메일과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 주고 받은 대화 이력을 연동해주고, 수신/발신하는 것을 가능하게 해줍니다. 이메일 확인 여부와 같은 정보도 확인할 수 있죠. 이처럼 CRM 툴은 리드 생성에 영향을 미치는 요소들을 자동으로 분석해줍니다.

실제로 'Genpact' 회사는 먼데이닷컴의 마케팅 자동화 도구를 사용한 뒤 팀 협업이 40%나 향상되었습니다. 이처럼 회사에게 CRM 자동화 기능은 필수적입니다.

3. 모바일에서도 사용할 수 있는 CRM 툴 (Mobile CRM tools)

좋은 고객 경험을 제공하기 위해서는 언제 어디에서나 CRM 소프트웨어를 사용할 수 있어야 합니다. 영업팀은 잠재 고객의 요청을 놓치지 않아야 영업 성공률을 높일 수 있기 때문이죠. 먼데이닷컴은 모바일 앱에서도 CRM 툴을 사용할 수 있습니다. 먼데이닷컴의 모바일 CRM 시스템을 사용한다면, 고객의 문의에 실시간으로 대응하는 것이 가능합니다.

2021년 조사에 따르면, 고객 중 56%는 새로운 브랜드, 제품, 서비스를 실험해 볼 의향이 있다고 답했습니다.

원격 근무는 표준 업무 방식으로 자리를 잡아가고 있는 추세입니다. 이제는 컴퓨터로만 소통을 해서는 안 됩니다. 

(그림 6) 회의 이동 중, 혹은 재택근무에서도 유용한 먼데이닷컴 모바일 앱

먼데이닷컴의 모바일 CRM 시스템을 사용하면, 이동 중에도 고객과 소통할 수 있습니다. 또 프로젝트의 중요한 사항(마일스톤)들을 실시간으로 업데이트할 수 있습니다.

4. 영업팀의 활동을 자동으로 기록해줍니다 (Activity recording tools)

고객의 72%는 개인화된 마케팅 메시지에만 반응하고 있습니다. 영업 팀과 마케팅 팀은 고객 정보를 분석한 뒤 각 고객에게 맞는 방식으로 접근해야 합니다. 강력한 고객 관계를 구축하기 위해서는 지속적인 커뮤니케이션이 필수입니다.  

영업 CRM의 활동 기록 도구는 업데이트된 고객 정보를 한 곳에 보관해주어 모든 부서의 팀원들이 확인할 수 있습니다. 고객의 문의를 놓치는 일을 방지해주는 것이죠.

고객과 마지막으로 나눈 대화를 찾기 위해서 이메일과 메모를 하나하나 찾는 것은 엄청난 시간 낭비입니다.

CRM 툴을 사용한다면 이메일 스레드를 기록하고, 고객과 통화하면서 메모를 하는 것이 가능합니다. CRM 툴은 데이터를 분석한 뒤, 잠재 고객에게 연락을 하면 좋은 시기를 알려줍니다.  이러한 CRM 기능은 먼데이닷컴의 보드(고객 프로젝트 템플릿 혹은 연락처 템플릿)에서 더욱더 효과적으로 활용할 수 있습니다.

5. 사용자 지정이 가능한 대시보드를 만들 수 있습니다 (Powerful analytics dashboard)

먼데이닷컴의 사용자 지정이 가능한 대시보드를 사용하면 CRM을 사용자에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다. 거래 단계를 편집하고, 여러 파이프라인을 한 번에 관리하는 등의 작업이 가능합니다.

모든 부서의 팀원은 먼데이닷컴의 대시보드로 필요한 데이터를 쉽게 확인할 수 있습니다. 대시보드를 활용해 프로젝트 진행 사항을 파악하고, 개선할 부분도 발견할 수 있죠.

먼데이닷컴을 사용한다면, 하나의 대시보드에 다른 도구의 데이터들도 가져올 수 있습니다. 팀원들은 먼데이닷컴의 통합 기능으로 한 공간에서 모든 부서와 원활하게 커뮤니케이션을 할 수 있죠.

(그림 7) 필요한 데이터를 하나의 공간에, 대시보드

고객 데이터로 먼데이닷컴의 대시 보드를 만든다면 거래 현황, 예상 매출, 팀 실적 등과 같은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 핵심성과지표(KPI)도 추적할 수 있죠. 먼데이닷컴의 대시보드는 회사의 비즈니스 성공을 입증해주는 좋은 자료가 되어줄 것입니다. 

먼데이닷컴은 모든 도구에 CRM를 연결해줍니다.

현재 많은 CRM 툴이 시중에 나와 있습니다. 그중 먼데이닷컴은 다양한 MarTech 도구들과 가장 원활하게 통합해주는 CRM 운영 체제를 갖추고 있지요. 먼데이닷컴을 사용한다면, 하나의 플랫폼에서 마케팅 프로세스를 간소화할 수 있으며, 고객 데이터를 다른 부서와 공유하며 팀 간의 협업도 향상시킬 수 있습니다. 직접 먼데이닷컴의 영업 CRM을 사용해보세요!

※ 본문은 해당 블로그를 각색하여 제작되었습니다.