고객 경험 향상을 위한 3가지 데이터 추적법: CRM/CDP 데이터 트래킹

"측정할 수 없다면, 나아질 수 없다." 경영의 신, 피터 드러커가 한 말이다.

만약 비즈니스의 개별 영역을 측정하지 못한다면, 사업을 관리할 수도, 성장시킬 수도 없다는 의미이다.

고객경험 향상을 위한 마케팅 노력도 측정하고 모니터링하지 않으면 성장할 수 없고 비용도 낭비된다. 개선이나 더 나아가 고객경험 향상에도 연결되지 않는다. 마케팅 개별 태스크를 추적하고 측정하는 것은 전략의 창의적인 브레인스토밍만큼 흥미진진하지는 않지만 매우 중요하다.

데이터 트래킹 - 추적을 통해서 할 수 있는 것은 크게 다음의 3가지 이다.

• 작동하는 것과 그렇지 않은 마케팅 활동
• 효과가 있는 부분과 역효과를 내는 마케팅 활동
• 성과를 높이기 위해 집중해야 하는 마케팅 활동

결론적으로 데이터 트래킹 (추적)을 하면 단기적으론 예산을 낭비하지 않고 장기적으론 전략을 다시 계획하여, 예산을 재분배하면서 전략의 효과를 거둘 수 있다.

마케팅은 점점 실제로 작동하는 것에 대해서만 투자하게 됨으로서, 계속해서 강화된 고객경험을 제공 할 뿐 아니라 투자 수익 ROI 를 극대화 할 수 있다.

단, 이 모든 것은 통합된 마케팅 전략에 따른 디지털 마케팅 캠페인을 처음부터 추적하는 경우에만 가능하다.

사실상 마케팅 데이터 추적은 어렵지 않다.

페이스북, 트위터, 유투브 같은 소셜 미디어 도구나 네이버, 구글과 같은 검색포털에는 이미 기본적인 분석 도구가 내재되어 있다. 이런 기본 도구만 잘 활용해도 마케팅 활동을 측정할 수 있다.

그러나, 경쟁에서 앞서가기 위해선 더 나은 개인화된 고객경험을 제공해야 한다. 고객경험은 단순화된 총체적인 기억의 집합인데, 이를 긍정적인 경험으로 만들기 위해서는 더 심도 깊은 데이터 트래킹이 필요하다.

더 심층적인 데이터 트래킹을 하려면, 다음의 세가지 추적법을 추천한다. 

웹/앱 데이터 트래킹 - GA4

마케팅 캠페인을 추적하는 가장 기본적인 방법이다.

웹 로그 및 SDK 분석을 통해 웹 사이트 방문자의 위치, 방문한 페이지 및 각 페이지의 체류 시간을 확인할 수 있다. 가장 많은 클릭을 발생시키는 마케팅 전술과 고객으로 어떻게 전환되는지 파악할 수 있다.

가장 일반적인 도구는 구글애널리틱스(Google Analytics)4 이다.

GA4는 대부분의 웹 사이트 및 앱 퍼블리셔가 사용하는 것이므로 초보자도 사용하고 설정하기가 쉽다. GA4를 사용하면 모든 마케팅 데이터를 보다 쉽게 ​​추적 할 수 있다. 웹사이트 방문자가 어디에서 왔으며 얼마나 많은 방문자가 전환되고, 구매하고, 구매여정이 어떻게 되고, 마케터가 원하는 액션을 수행하는지 추적할 수 있다. 특히, GA4 프로그램 자체로서 구글 태그매니저(GTM), 서치콘솔(Search Console), 유투브(YouTube) 및 구글애드워즈(AdWords, 광고도구) 및 구글 파이어베이스와 같은 다른 마케팅 및 고객관여 프로그램과 매우 효과적으로 작동하기 때문이다.

기존 구글애널리틱스 (UA) 대비 GA4의 잇점

특히, 이전버전의 GA 에 비해 GA4는 고객경험 향상에 더 많은 장점을 가진다. 구글 애널리틱스 4는 더욱 타겟팅된 대상 그룹 분할을 가능하게 하기 때문이다. 이제 이벤트 및 시간 매개변수를 기반으로 세그먼트를 생성하여 사용자 및 그들의 행동에 초점을 맞출 수 있으며, 이러한 상호작용을 기반으로 세그먼트를 구축할 수 있다.

예를 들어, GA4를 통해 수집된 데이터의 관리 방식에 대한 선택권 및 제어를 제공하여, 로그인한 회원의 데이터 집계를 사용하여 앱 캠페인 성능을 자동으로 최적화할 수 있다. 이를 통해 중요한 사용자 이벤트를 위해 캠페인을 최적화할 수 있습니다.

CRM 기반 마케팅 자동화 소프트웨어를 통한 데이터 트래킹

CRM기반 마케팅 자동화 소프트웨어는 마케팅 활동이나 작업을 자동화하고, 마케팅 워크플로우를 간소화하며, 마케팅 데이터를 추적하여 캠페인의 결과를 측정한다. 고객의 반응 행동, 특히 디지털 채널, 웹사이트, 블로그 및 소셜미디어, 챗봇 등에서 관여되는 데이터들을 측정할 수 있도록 설계되어 있다. 이 도구들은 모든 마케팅 정보와 상호작용을 위한 중앙 마케팅 데이터베이스 (CRM)을 제공하여, 마케터가 고객이나 잠재고객을 위해 세분화되고 개인화된 마케팅 경험을 만들 수 있도록 도와준다. 특히, 이 플랫폼들은 이메일, 소셜 미디어, 리드 생성, 다이렉트 메일, 디지털 광고 등 마케팅의 여러 측면에 걸쳐 자동화 기능을 제공한다. 

마케팅 자동화 도구의 중요한 구성 요소는 세그먼트와 채널을 교차하며 전체 캠페인의 성공을 결정하는 분석 기능을 제공하는 것이다. 이러한 기능은 마케팅 팀의 KPI 및 캠페인 ROI에 대한 영향을 측정하며, 또한 회사 수익에 대한 캠페인의 영향을 측정한다.

즉, 데이터 추적을 넘어 이를 실시간으로 분석하고 고객관여 활동에 이르기까지 전 과정을 자동화하여 제공하는 것이 특징이다.

허브스팟은 세계적인 사용자 리뷰 플랫폼 G2에서 이 분야 가장 강력한 리더로 선정되고 있다. 허브스팟(HubSpot)은 고객의 웹사이트, 소셜미디어 및 개인화 채널 - 이메일이나 채팅 등의 실시간 고객 반응로그를 지원한다. 가령, 캠페인 ID나 리드소스 혹은 추천프로그램을 기준으로 잠재고객을 필터링하거나 정렬하여 실시간으로 개인화된 고객관여를 자동으로 만들어 내고, 이와 관련된 마케팅 활동의 성과를 실시간으로 확인할 수 있다. 

디지털 고객경험 플랫폼 (DXPs)를 통한 데이터 트래킹

디지털 경험 플랫폼 (Digital Experience Platforms)는 주로 마케터들이 고객 데이터를 고객 여정의 각 단계에 통합하는 데 사용한다. 이를 통해 마케터들은 여러 채널과 터치포인트에서 고객의 개인화된 경험을 조율할 수 있다.

디지털 경험 플랫폼(DXPs)은 종합적인 데이터 트래킹 및 분석 기술 세트로 구성되어 옴니채널 디지털 고객경험의 생성 및 관리를 지원한다. 디지털 경험 플래폼(DXPs)는 웹사이트, 모바일 앱, 매장 POS, 문자, 푸시메세징, 이메일, 소셜 미디어 플랫폼, 광고, DMP 등과 같은 대부분의 마케팅 채널에서 고객 데이터를 추적하고 활용하는 데 도움을 준다.

CRM 기반 마케팅 자동화 소프트웨어를 통한 데이터 트래킹이 자사 미디어 (Owned media) 에 관한 데이터가 주를 이루는 반면, DXPs 를 통한 트래킹은 보다 광범위한 데이터를 트래킹하여 고객의 전체 여정상의 데이터를 촘촘하게 추적하고 분석할 수 있다. 

DXPs는 옴니채널 경험을 전달하는 핵심 목적을 달성하기 위해 가져야 하는 일부 기본 구성 요소가 있지만, 최근에는 추가적인 영역을 다루는 추세다. 이러한 부분에는 헤드리스 CMS 소프트웨어, 개인화 및 마케팅 자동화, CRM, 데이터 관리 플랫폼 (DMP), 디지털 분석 소프트웨어가 포함된다. 옴니채널 마케팅, 제품 추천, 헤드리스 콘텐츠를 포함한 고객 데이터와 이벤트 데이터 추적을 제공하는 블룸리치는 이 분야에서 가장 강력한 리더로 선정되고 있다.

고객경험을 위한 세가지 데이터 추적법 '웹사이트추적, 마케팅 자동화 소프트웨어 추적, 디지털 고객경험 플랫폼 추적' 을 하나의 플랫폼에서 운영할 수 있는 가장 효과적인 솔루션을 더 알아 보세요.

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