By
디지털 고객 구매여정에서 고객이 경험할 수 있는 시나리오에 맞추어 마케팅 활동을 하는 것은 마케팅의 성공확률을 높이기 위해서 반드시 필요하다.
고객 여정 지도 상에서 최적화된 고객경험을 제공하면서 고객 구매 여정을 진전시키는데에 필요한 마케팅 활동의 목표는 크게 네가지 영역별로 존재한다.
- 인지도를 높이고,
- 잠재고객을 확보하고,
- 마케팅/영업기회로 육성하고,
- 계속해서 다음단계 '리텐션' : 즉, 구매/재구매/브랜드서포터 로 전환하는 것이다.
목표를 달성하기 위해서, 마케터는 고객인사이트를 확보하고 콘텐츠를 개발하고 이를 배포 및 확산하여 지속적으로 잠재고객 혹은 고객의 전환을 유도하는 활동을 한다.
기업의 마케터는 동시에 페이스북, 인스타그램, 구글서치 등 다양한 디지털미디어 환경의 소비자이기도 하다.
마케터로서 이미 위와 같은 미디어를 활용해서 고객과 소통하고 있다면 이미 마케팅테크놀로지를 사용하고 있는 것이다.
마케터가 마케팅활동을 위해 어떠한 기술도구를 사용한다면 그것이 마케팅테크놀로지 혹은 MarTech이다.
마케팅테크놀로지를 사용하면 마케팅 프로세스를 명확하게 하고, 고객과 밀접하게 연결되고, 캠페인 데이터를 분석평가 할 수 있다.
따라서, 마케터는 ‘고객인사이트 – 디지털 콘텐츠 개발 – 배포 & 확산 – 전환유도’ 의 활동에 맞추어 마케팅테크놀로지를 이해하고 부분적 혹은 통합적으로 활용할 필요가 있다.
[그림. 고객여정에 따른 마케팅활동 - 마케팅테크놀로지 매핑]
다행이 마케팅테크놀로지는 마케팅 활동의 상당부분을 지원할 수 있는 수준까지 와 있다. 브랜드 및 디자인 창작에 관한 일부를 제외하면, 마케터가 테크놀로지를 활용할 수 있는 기회는 도처에 깔려있다.
특히, 마케팅테크놀로지 활용의 이익을 극대화 할 수 있는 영역은
- 고객여정상 고객인사이트인 ‘고객 피드백’ 영역과
- 확산-전환에 해당하는 ‘마케팅 이터레이션(Iteration)' 영역이다.
첫째, ‘고객의 피드백’ 을 직간접적으로 얻을 수 있는 테크놀로지는 매우 빠르게 진화하고 있다.
간접적인 고객의 피드백은 고객행동기반 데이터로써, 구글애널리틱스(Google Analytics)나 소셜미디어분석 툴을 통해서 비교적 손쉽게 활용할 수 있다.
활용처는 다양하다.
KPI를 설정하여 지속적으로 모니터링하고 관리할 수 있고, 얻어낸 데이터를 기반으로 페르소나 개발에 활용할 수도 있다. 또한 경로분석, 이탈률, 키워드분석 등을 통해서 고객과 브랜드가 접촉하는 지점, 즉 터치포인트별 개선을 할 수도 있다.
둘째, ‘마케팅 이터레이션(Iteration)’ 테크놀로지도 다양하게 활용할 수 있다.
특히 단순작업의 효율을 높여주는 테크놀로지로서 마케터의 삶의 질을 높여줄 수 있는 매우 고마운 테크놀로지이다.
이를 활용하면, A/B 테스트를 통해서 수시로 마케팅 최적화가 가능하고, 개인화도 가능하다. 이메일/메신저 등의 고객 최접점 채널을 최대한 개인화된 메세지의 창구로 활용할 수 있게 한다. 위에 설명한 고객의 피드백을 얻을 수 있는 테크놀로지와 결합하면 매우 강력한 고객매출 전환 도구가 될 수 있다. 단, 마케팅 이터레이션은 잠재고객 혹은 고객의 반응을 만들어 내는 인시던트(incident) 기반이기 때문에, 리드타임이 발생하는 점을 고려해야 한다.
마케팅테크놀로지를 활용하면, 적은 비용으로 더 많은 것을 달성할 수 있도록 돕는다. 특히, 마케팅 노력의 ROI에 대한 실질적인 인사이트를 제공한다. 마케팅테크놀로지가 없는 마케팅은 마치, 속도위반을 한 차량을 교통경찰이 자의적으로 판단하는 것과 같은 것이다. 속도측정카메라 혹은 스피드레이저건을 사용하여 속도를 판단할 수 있다면, 고객획득비용(Customer Acquisition Cost)을 극대화하기 위해 다양한 마케팅 이니셔티브를 확장 또는 축소 할 수 있다.
고객피드백과 마케팅이터레이션을 효율화하고 마케팅비용을 지속적으로 절감하고 싶으신가요?
어렵게 확보한 고객을 '리텐션'하고 싶으신가요?
현재 트위터, 스카이스캐너, 우버, 월마트 등이 적극활용하고 있는 마케팅테크놀로지 도입을 검토해 보세요.
