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최근 저는 스타트업 기업들의 챗봇 활용사례 프로젝트를 실시했습니다. 이때, 챗봇의 실행가능성 보다, 챗봇에 관한 흥미로운 아이디어에 관심을 주로 가졌습니다. 프로젝트는 비즈니스 오너가 챗봇을 ‘가치원칙모델(Value Discipline Model)’을 기반으로 운영 및 활용하는 것을 골자로 합니다. 제 생각에 이는 비즈니스용 챗봇 활용 사례를 설명하기에 완벽한 전략적 틀입니다. 이 글에서는 주로 챗봇을 활용해 고객 친밀감을 향상시키는 방법이 서술될 예정입니다.
가치원칙모델이란 무엇일까요?
가치원칙모델은 마이클 트레이시(Michael Treacy)와 프레드 와이어스마(Fred Wiersema)가 저술 한 책, ‘마켓리더의 전략’(The Discipline of Market Leaders)에서 개념화된 전략적 프레임워크입니다.
이 모델은 ‘제품 리더십’, ‘운영 효율성’ 및 ‘고객 친밀성’이라는 세 가지 경쟁 영역으로 구성돼 있습니다. 명칭에서 알 수 있듯이 초점 영역이 제품 리더십인 경우, 최고의 제품으로 시장을 선도해야 합니다. 운영 효율성을 높이려면 조직의 초점 영역이 가장 합리적인 비용의 제품과 최소한의 불편으로 신뢰할 수 있는 제품을 만들어 시장을 선도해야 합니다. 마지막으로, 고객 친밀성을 위해 비즈니스는 개별 고객을 자세하게 이해하는 데 집중해야 합니다.
저자는 사업체가 세 가지 영역 모두 잘 수행해야 한다고 말합니다. 하지만 경쟁에서 앞서기 위해선 적어도 한 영역에서 뛰어나야 한다고 강조합니다. 일반적으로 모든 분야에서 탁월하기엔 쉽지 않습니다. 이 글을 통해 고객 친밀성을 뛰어나게 만들기 위해 챗봇이 어떤 도움을 줄 수 있는지 알고자 합니다.
고객 친밀성 향상, 챗봇을 활용하자
고객 친밀성 향상은 세 가지 원칙 중에서 가장 어려운 과제일 수 있습니다. 무엇보다 고객 만족을 최우선으로 하는 조직 문화를 구축해야 합니다. 또한 고객을 단순 거래 기반이 아닌 장기적인 가치 창출을 도울 이로서 접근하는 비즈니스 모델을 구축해야 합니다.
고객 중심 조직을 구축 및 운영하는 방법은 경영학에서 잘 연구되고 알려진 주제입니다.
이를 위해선 고객과의 효율적인 커뮤니케이션 채널을 구축하는 것이 중요합니다. 고객이 질문, 불만 또는 피드백을 줄때마다 신속하고도, 정확한 답변이 고객과의 탄탄한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 영역은 챗봇이 가장 많은 도움을 줄 수 있는 영역이기도 합니다. 다음은 고객 친밀성을 높이기 위한 챗봇의 사용 사례입니다.
1. 고객에게 즉각 반응
챗봇은 몇 년 전보다 훨씬 더 똑똑해졌습니다. 이제는 챗봇으로 하여금 기본 인간 언어를 이해하고 문장에서 중요한 구성 요소를 식별하도록 훈련시킬 수 있습니다. 이 기능을 통해 고객 지원 서비스에서 고객이 경험하는 마찰을 줄일 수 있습니다. 또한 챗봇은 연중 무휴 운영돼 고객에게 즉각적인 대응을 제공할 수 있습니다. 이커머스 비즈니스는 고객지원서비스에 챗봇을 사용할 수 있죠.
챗봇은 고객의 문제를 좁히고 고객 대응 프로세스에서 다양한 정보를 수집할 수 있습니다. 문제가 간단할 경우 챗봇으로 해결할 수 있고, 그렇지 않은 경우 고객과의 대화가 담당자, 사람에게 배당됩니다. 고객의 문제는 제품, 결제 또는 배송 등 다양할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 질문을 통해 고객이 원하는 것을 파악하고 해결 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
2. 고객의 만족도를 지속적으로 측정
고객 친밀성은 장기적인 비즈니스 목표입니다. 때문에 ROI를 측정하기 위한 KPI가 필요한데요. 소셜 미디어 리스닝 외에도 챗봇을 사용해 비즈니스의 NPS (Net Promoter Score/순추천고객지수)를 측정할 수 있습니다.
NPS는 고객이 친구에게 서비스를 추천할 의사가 있음을 나타냅니다. 예를 들어 고객이 챗봇을 통해 레스토랑을 예약했다고 가정해 봅시다. 레스토랑 오너는 고객이 레스토랑을 방문한 후, 레스토랑을 그 혹은 그녀의 친구들에게 '추천할 의사'가 있는지 물어보는 메시지를 보낼 수 있습니다.
3. 충성도 높은 고객에게 보상
파레토 원리나 80-20 규칙을 기억하고 계시나요? 80-20 규칙에 따르면 일반적으로 많은 비즈니스에서 수익의 80%가 충성도 높은 고객의 20%에서 발생한다고 합니다. 이 충성스러운 고객들은 특별한 관리가 필요합니다. 아마 귀사는 해당 고객을 추적하고 관리하기 위해 CRM(고객관계관리) 소프트웨어를 사용하고 있을 것입니다. 챗봇을 CRM에 연결하면 충성도 높은 고객 중 한 명이 질문이 있을 때마다 더 빨리 답할 수 있습니다. 또한 챗봇을 사용해 가장 자주 사용되는 소셜 메시징 앱을 통해 신제품, 할인 및 이벤트에 대해 신속히 알릴 수 있습니다.
이외에도 챗봇을 통해 고객 친밀성을 향상시키는 데에는 다른 많은 방법이 있습니다. 챗봇은 내부 업무를 자동화하고 운영 비용을 절감함으로써 운영 효율성과 제품 리더십에 기여할 수 있습니다. 향후 블로그에서 이러한 주제를 자세히 다룰예정입니다.
귀하의 비즈니스에서 챗봇이 어떻게 활용될지 알고싶으시다면 퍼포마스와 허브스팟의 챗봇오퍼링을 확인해보세요.
