챗봇을 활용한 고객경험 향상

최근 저는 스타트업 기업들의 챗봇 활용사례 프로젝트를 실시했습니다. 이때, 챗봇의 실행가능성 보다, 챗봇에 관한 흥미로운 아이디어에 관심을 주로 가졌습니다. 프로젝트는 비즈니스 오너가 챗봇을 ‘가치원칙모델(Value Discipline Model)’을 기반으로 운영 및 활용하는 것을 골자로 합니다. 제 생각에 이는 비즈니스용 챗봇 활용 사례를 설명하기에 완벽한 전략적 틀입니다. 이 글에서는 주로 챗봇을 활용해 고객 친밀감을 향상시키는 방법이 서술될 예정입니다.

가치원칙모델이란 무엇일까요?

가치원칙모델은 마이클 트레이시(Michael Treacy)와 프레드 와이어스마(Fred Wiersema)가 저술 한 책, ‘마켓리더의 전략’(The Discipline of Market Leaders)에서 개념화된 전략적 프레임워크입니다.

이 모델은 ‘제품 리더십’, ‘운영 효율성’ 및 ‘고객 친밀성’이라는 세 가지 경쟁 영역으로 구성돼 있습니다. 명칭에서 알 수 있듯이 초점 영역이 제품 리더십인 경우, 최고의 제품으로 시장을 선도해야 합니다. 운영 효율성을 높이려면 조직의 초점 영역이 가장 합리적인 비용의 제품과 최소한의 불편으로 신뢰할 수 있는 제품을 만들어 시장을 선도해야 합니다. 마지막으로, 고객 친밀성을 위해 비즈니스는 개별 고객을 자세하게 이해하는 데 집중해야 합니다.

저자는 사업체가 세 가지 영역 모두 잘 수행해야 한다고 말합니다. 하지만 경쟁에서 앞서기 위해선 적어도 한 영역에서 뛰어나야 한다고 강조합니다. 일반적으로 모든 분야에서 탁월하기엔 쉽지 않습니다. 이 글을 통해 고객 친밀성을 뛰어나게 만들기 위해 챗봇이 어떤 도움을 줄 수 있는지 알고자 합니다.

고객 친밀성 향상, 챗봇을 활용하자

고객 친밀성 향상은 세 가지 원칙 중에서 가장 어려운 과제일 수 있습니다. 무엇보다 고객 만족을 최우선으로 하는 조직 문화를 구축해야 합니다. 또한 고객을 단순 거래 기반이 아닌 장기적인 가치 창출을 도울 이로서 접근하는 비즈니스 모델을 구축해야 합니다.

고객 중심 조직을 구축 및 운영하는 방법은 경영학에서 잘 연구되고 알려진 주제입니다.

이를 위해선 고객과의 효율적인 커뮤니케이션 채널을 구축하는 것이 중요합니다. 고객이 질문, 불만 또는 피드백을 줄때마다 신속하고도, 정확한 답변이 고객과의 탄탄한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 영역은 챗봇이 가장 많은 도움을 줄 수 있는 영역이기도 합니다. 다음은 고객 친밀성을 높이기 위한 챗봇의 사용 사례입니다.

1. 고객에게 즉각 반응

챗봇은 몇 년 전보다 훨씬 더 똑똑해졌습니다. 이제는 챗봇으로 하여금 기본 인간 언어를 이해하고 문장에서 중요한 구성 요소를 식별하도록 훈련시킬 수 있습니다. 이 기능을 통해 고객 지원 서비스에서 고객이 경험하는 마찰을 줄일 수 있습니다. 또한 챗봇은 연중 무휴 운영돼 고객에게 즉각적인 대응을 제공할 수 있습니다. 이커머스 비즈니스는 고객지원서비스에 챗봇을 사용할 수 있죠.

챗봇은 고객의 문제를 좁히고 고객 대응 프로세스에서 다양한 정보를 수집할 수 있습니다. 문제가 간단할 경우 챗봇으로 해결할 수 있고, 그렇지 않은 경우 고객과의 대화가 담당자, 사람에게 배당됩니다. 고객의 문제는 제품, 결제 또는 배송 등 다양할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 질문을 통해 고객이 원하는 것을 파악하고 해결 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

2. 고객의 만족도를 지속적으로 측정

고객 친밀성은 장기적인 비즈니스 목표입니다. 때문에 ROI를 측정하기 위한 KPI가 필요한데요. 소셜 미디어 리스닝 외에도 챗봇을 사용해 비즈니스의 NPS (Net Promoter Score/순추천고객지수)를 측정할 수 있습니다.

NPS는 고객이 친구에게 서비스를 추천할 의사가 있음을 나타냅니다. 예를 들어 고객이 챗봇을 통해 레스토랑을 예약했다고 가정해 봅시다. 레스토랑 오너는 고객이 레스토랑을 방문한 후,  레스토랑을 그 혹은 그녀의 친구들에게 '추천할 의사'가 있는지 물어보는 메시지를 보낼 수 있습니다.

3. 충성도 높은 고객에게 보상

파레토 원리나 80-20 규칙을 기억하고 계시나요? 80-20 규칙에 따르면 일반적으로 많은 비즈니스에서 수익의 80%가 충성도 높은 고객의 20%에서 발생한다고 합니다. 이 충성스러운 고객들은 특별한 관리가 필요합니다. 아마 귀사는 해당 고객을 추적하고 관리하기 위해 CRM(고객관계관리) 소프트웨어를 사용하고 있을 것입니다. 챗봇을 CRM에 연결하면 충성도 높은 고객 중 한 명이 질문이 있을 때마다 더 빨리 답할 수 있습니다. 또한 챗봇을 사용해 가장 자주 사용되는 소셜 메시징 앱을 통해 신제품, 할인 및 이벤트에 대해 신속히 알릴 수 있습니다.

이외에도 챗봇을 통해 고객 친밀성을 향상시키는 데에는 다른 많은 방법이 있습니다. 챗봇은 내부 업무를 자동화하고 운영 비용을 절감함으로써 운영 효율성과 제품 리더십에 기여할 수 있습니다. 향후 블로그에서 이러한 주제를 자세히 다룰예정입니다.

귀하의 비즈니스에서 챗봇이 어떻게 활용될지 알고싶으시다면 퍼포마스와 허브스팟의 챗봇오퍼링을 확인해보세요.