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마케팅 전략에서 고객이 누구인지를 아는 것만큼 기본적이고도 중요한 것은 없습니다.
예전 시골장터에서 개똥이네 집에 숟가락 갯수까지 세시던 구멍가게 노포는 초기단계 CRM을 이미 아날로그 방식으로 운영하고 계시던 셈입니다. 시골장터 구멍가게에는 20년 단골 개똥이네 엄마도, 지나가던 외지인도 모두 손님이 됩니다. 디지털 마케팅은 고객과의 관계에 따라서, '무기명(無記名)마케팅 – 기명화(記名化)마케팅 – 기명(記名)마케팅' 으로 구분할 수 있습니다. 지금까지의 마케팅은 상당부분 ‘무기명’ 마케팅에 촛점을 맞춰 왔습니다. 이는 유통구조, 산업의 규제, 고객정보의 취급처리 등에 기인합니다.
이제는 마케팅의 축이 ‘디지털트랜스포메이션’으로의 이행과 더불어 기존 고객정보의 활용 측면에서 개인화마케팅으로 서서히 옮아가고 있습니다. ‘기명마케팅’이 요즘 이야기하는 개인화마케팅입니다. 인공지능이 접목된 ‘초(超)개인화’ 마케팅 또한 선보이고 있습니다.
이러한 개인화로의 이행을 가능하게 해 주는 것이 전환(Conversion) 입니다. ‘기명화(記名化)’ 마케팅은 전환활동을 의미합니다. 디지털마케팅에서 가장 난이도가 높은 것이 바로 전환(Conversion)입니다.
현재 마케터들은 고객여정 혹은 고객의 경험여정상에서 지속적인 관여를 효과적으로 해내야 하는 숙제를 가지고 있습니다. 이러한 고객여정에 대한 관점은 고객중심의 사고에서 출발합니다. 이러한 사고의 출발점은 고객이 지속적인 관여의 중심에 있어야 하며, 더 이상 깔대기를 통과해 나온 선정 결과가 되어서는 안 된다는 것입니다.
마케팅자동화
한편, 현재의 마케팅자동화 소프트웨어 영역은 크게 리타게팅, 챗봇, 이메일자동화로 구분할 수 있습니다.
🛍 리타겟팅(Retargeting)
리타겟팅은 관심있는 쇼핑객이 구매를 완료하도록 유도하는 매우 효과적인 방법입니다. Appier와 AdRoll 같은 광고 리타겟팅 자동화 도구는 전자 상거래, 이메일 및 리포팅 플랫폼과 통합되어 고객 데이터를 개인화하고, 시기적절한 추천 광고로 전환합니다.
Paid media 를 활용하여 무기명 고객을 대상으로 초기단계의 일부 마케팅 개인화가 가능합니다. 주로 상품이나 컨텐츠 추천으로 이루어집니다.
리타게팅(리마케팅이지만 실제내용은 리타게팅 위주)의 자세한 내용은 이전 블로그 글을 참조하시기 바랍니다.
💬 챗봇(Chatbots)
챗봇을 통해 마케팅 담당자는 자동화된 웹 사이트 채팅 유입 경로를 만들어 방문자를 참여시키고 전환을 유도 할 수 있습니다. 마케팅 챗봇은 간단하게는 질문에 답변하고 콘텐츠에 대한 링크를 제공하거나 데모를 예약하게 할 수 있습니다.
실제 전환에 대한 유도(Call to Action) 목적으로 주로 활용되어, 무기명 고객을 기명화하는데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 기존의 마케팅 팀은 보다 복잡한 질문에 도움을 주기 위해 항상 대화에 뛰어들 수 있습니다.
인공지능을 결합한 마케팅 챗봇의 폭발적인 도입이 예상됩니다. 주니퍼 리서치 (Juniper Research)가 수행 한 연구에 따르면 Chatbots는 2022년까지 연간 80억 달러 이상의 비즈니스 비용을 절감 할 것으로 예상됩니다.
🎯 이메일 자동화(Email Automation)
이메일 마케팅은 현존하는 가장 효과적인 획득 및 유지 채널로 평가되지만, 마케팅 담당자 중 42% 만이 이메일 마케팅 자동화를 전략의 일부로서 활용합니다.
데브옵스(DevOps)팀이 소프트웨어를 개발로 자동 이행하는 방법을 찾는 것처럼, 마케팅팀은 이메일 자동화를 사용하여 고객 행동에 따라 개인화된 메시지를 전달할 수 있습니다. 이는 리타게팅과 챗봇와 같은 전환을 높이기 위한 업무의 자동화에 그치는 것이 아니라, 디지털 마케팅을 통해 목표했던 바를 달성시켜 줄 수 있는 확실한 전략입니다.
즉, 기명화된 개별 고객이 이메일마케팅에 어떻게 반응을 하는 지에 대한 상세한 실시간 측정 - 도달률, 오픈율, 클릭율(Click Through Rate), 전환율(CTA), 구독취소율, 마케팅스팸율, 포워드/공유율 - 과 해당 고객행동 view 를 고객접점에서 활용하여 철저하게 기명화된 고객을 대상으로 하는 개인화마케팅을 고도화 하는 것을 의미합니다.
마케팅의 고객관계를 지원하는 마케팅자동화
마케팅의 고객관계와 마케팅자동화를 연결지어 보면, '무기명-리타게팅, 기명화-챗봇, 기명-이메일자동화'로 상호 연관성을 구분할 수 있습니다.
마케팅자동화는 고객중심의 고객관여를 지속적으로 향상시키는데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 위해서는 ‘세부콘텐츠’와 ‘상황인식’이 필요합니다. 그리고 그 정보의 질과 양은 고객관계가 무기명에서 기명화, 기명으로 갈수록 수준을 달리합니다. 개인화를 위해서 필요한 Content와 Context 의 질과 양은 무기명 고객관계에 필요한 그것보다 절대적으로 수준이 높고 풍부해야 합니다.
정보의 확보, 가공 및 분석에 있어서 마케팅자동화는 상황인식(Context aware)을 할 수 있는 정보와 분석체계를 제공합니다. 또한 이를 트리거(Trigger) 삼아 개인화로 이행할 수 있는 콘텐츠(Content)를 적시에 제공할 수 있습니다. 콘텐츠를 개발하고 고도화는 것은 바로 마케터의 몫입니다. 물론 콘텐츠 개발에 있어서도 마케팅자동화 소프트웨어의 사용을 통한 상황인식 정보를 기반으로 훨씬 쉽고 효과적으로 할 수 있습니다.
결국, 모든 단계에서 각각의 자동화 영역이 통합적으로 잘 활용되는 시스템으로서의 마케팅이 고객경험혁신과 Marketing Driven 성장을 위해 매우 중요합니다. 이것은 마케팅, 영업, CS에서 동일하게 리포팅되고 통합적으로 공유될 수 있는 closed-loop CRM을 전제로 합니다.
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