--- title: 챗봇을 활용한 고객경험 향상 description: 챗봇 고객경험 / 챗봇은 고객이 질문, 불만 또는 피드백을 줄때마다 고객과의 탄탄한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 고객 친밀감을 높이기 위한 챗봇의 사용 사례입니다. image: https://revenuefy.io/hubfs/value%20discipline%20model.jpg --- [![Revenuefy white-2](https://revenuefy.io/hs-fs/hubfs/Revenuefy%20white-2.png?width=200&height=40&name=Revenuefy%20white-2.png "Revenuefy white-2")](https://revenuefy.io/ko/?hsLang=ko) [![Revenuefy logo-2](https://revenuefy.io/hs-fs/hubfs/Revenuefy%20logo-2.png?width=200&height=40&name=Revenuefy%20logo-2.png "Revenuefy logo-2")](https://revenuefy.io/?hsLang=ko) - [페르소나](https://revenuefy.io/ko/persona) - [고객경험](https://revenuefy.io/ko/cx) - [매출성장](https://revenuefy.io/ko/grow) - [일하는 방식](https://revenuefy.io/ko/work) More results Ko - 한국어 - [English](https://revenuefy.io/persona) [문의하기](https://www.performars.com/ko/contact?hsLang=ko) [문의하기](https://www.performars.com/ko/contact?hsLang=ko) [문의하기](https://www.performars.com/ko/contact?hsLang=ko) - [페르소나](https://revenuefy.io/ko/persona) - [고객경험](https://revenuefy.io/ko/cx) - [매출성장](https://revenuefy.io/ko/grow) - [일하는 방식](https://revenuefy.io/ko/work) [문의하기](https://www.performars.com/ko/contact?hsLang=ko) [디지털 마케팅](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/디지털-마케팅) [챗봇](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/챗봇) [마케팅챗봇](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/마케팅챗봇) [퍼포마스](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/퍼포마스) # 챗봇을 활용한 고객경험 향상 [![Saeed Shodavlat](https://revenuefy.io/hs-fs/hubfs/Performartian/10.%20Website_Team%20pictures/Saeed.png?width=40&height=40&name=Saeed.png)](https://revenuefy.io/ko/persona/author/saeed-shodavlat) by [Saeed Shodavlat](https://revenuefy.io/ko/persona/author/saeed-shodavlat) 3 min read 20년 3월 30일 최근 저는 스타트업 기업들의 챗봇 활용사례 프로젝트를 실시했습니다. 이때, 챗봇의 실행가능성 보다, 챗봇에 관한 흥미로운 아이디어에 관심을 주로 가졌습니다. 프로젝트는 비즈니스 오너가 챗봇을 ‘**가치원칙모델(Value Discipline Model)**’을 기반으로 운영 및 활용하는 것을 골자로 합니다. 제 생각에 이는 비즈니스용 챗봇 활용 사례를 설명하기에 완벽한 전략적 틀입니다. 이 글에서는 주로 챗봇을 활용해 고객 친밀감을 향상시키는 방법이 서술될 예정입니다.   ##### 가치원칙모델이란 무엇일까요? 가치원칙모델은 마이클 트레이시(Michael Treacy)와 프레드 와이어스마(Fred Wiersema)가 저술 한 책, ‘마켓리더의 전략’(The Discipline of Market Leaders)에서 개념화된 전략적 프레임워크입니다. 이 모델은 ‘제품 리더십’, ‘운영 효율성’ 및 ‘고객 친밀성’이라는 세 가지 경쟁 영역으로 구성돼 있습니다. 명칭에서 알 수 있듯이 초점 영역이 제품 리더십인 경우, 최고의 제품으로 시장을 선도해야 합니다. 운영 효율성을 높이려면 조직의 초점 영역이 가장 합리적인 비용의 제품과 최소한의 불편으로 신뢰할 수 있는 제품을 만들어 시장을 선도해야 합니다. 마지막으로, 고객 친밀성을 위해 비즈니스는 개별 고객을 자세하게 이해하는 데 집중해야 합니다.   ![마케팅챗봇](https://revenuefy.io/hs-fs/hubfs/value%20discipline%20model.jpg?width=600&name=value%20discipline%20model.jpg)   저자는 사업체가 세 가지 영역 모두 잘 수행해야 한다고 말합니다. 하지만 경쟁에서 앞서기 위해선 적어도 한 영역에서 뛰어나야 한다고 강조합니다. 일반적으로 모든 분야에서 탁월하기엔 쉽지 않습니다. 이 글을 통해 고객 친밀성을 뛰어나게 만들기 위해 챗봇이 어떤 도움을 줄 수 있는지 알고자 합니다.   ##### 고객 친밀성 향상, 챗봇을 활용하자 고객 친밀성 향상은 세 가지 원칙 중에서 가장 어려운 과제일 수 있습니다. 무엇보다 고객 만족을 최우선으로 하는 조직 문화를 구축해야 합니다. 또한 고객을 단순 거래 기반이 아닌 장기적인 가치 창출을 도울 이로서 접근하는 비즈니스 모델을 구축해야 합니다. 고객 중심 조직을 구축 및 운영하는 방법은 경영학에서 잘 연구되고 알려진 주제입니다. 이를 위해선 고객과의 효율적인 커뮤니케이션 채널을 구축하는 것이 중요합니다. 고객이 질문, 불만 또는 피드백을 줄때마다 신속하고도, 정확한 답변이 고객과의 탄탄한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 영역은 챗봇이 가장 많은 도움을 줄 수 있는 영역이기도 합니다. 다음은 고객 친밀성을 높이기 위한 챗봇의 사용 사례입니다.   ##### 1. 고객에게 즉각 반응 챗봇은 몇 년 전보다 훨씬 더 똑똑해졌습니다. 이제는 챗봇으로 하여금 기본 인간 언어를 이해하고 문장에서 중요한 구성 요소를 식별하도록 훈련시킬 수 있습니다. 이 기능을 통해 고객 지원 서비스에서 고객이 경험하는 마찰을 줄일 수 있습니다. 또한 챗봇은 연중 무휴 운영돼 고객에게 즉각적인 대응을 제공할 수 있습니다. 이커머스 비즈니스는 고객지원서비스에 챗봇을 사용할 수 있죠. 챗봇은 고객의 문제를 좁히고 고객 대응 프로세스에서 다양한 정보를 수집할 수 있습니다. 문제가 간단할 경우 챗봇으로 해결할 수 있고, 그렇지 않은 경우 고객과의 대화가 담당자, 사람에게 배당됩니다. 고객의 문제는 제품, 결제 또는 배송 등 다양할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 질문을 통해 고객이 원하는 것을 파악하고 해결 프로세스를 자동화할 수 있습니다. ##### 2. 고객의 만족도를 지속적으로 측정 고객 친밀성은 장기적인 비즈니스 목표입니다. 때문에 ROI를 측정하기 위한 KPI가 필요한데요. 소셜 미디어 리스닝 외에도 챗봇을 사용해 비즈니스의 NPS (Net Promoter Score/순추천고객지수)를 측정할 수 있습니다. NPS는 고객이 친구에게 서비스를 추천할 의사가 있음을 나타냅니다. 예를 들어 고객이 챗봇을 통해 레스토랑을 예약했다고 가정해 봅시다. 레스토랑 오너는 고객이 레스토랑을 방문한 후,  레스토랑을 그 혹은 그녀의 친구들에게 '추천할 의사'가 있는지 물어보는 메시지를 보낼 수 있습니다. ![챗봇](https://revenuefy.io/hs-fs/hubfs/Stock%20images/Portrait%20of%20a%20smiling%20customer%20service%20representative%20with%20an%20afro%20at%20the%20computer%20using%20headset.jpeg?width=600&name=Portrait%20of%20a%20smiling%20customer%20service%20representative%20with%20an%20afro%20at%20the%20computer%20using%20headset.jpeg) ##### 3. 충성도 높은 고객에게 보상 파레토 원리나 80-20 규칙을 기억하고 계시나요? 80-20 규칙에 따르면 일반적으로 많은 비즈니스에서 수익의 80%가 충성도 높은 고객의 20%에서 발생한다고 합니다. 이 충성스러운 고객들은 특별한 관리가 필요합니다. 아마 귀사는 해당 고객을 추적하고 관리하기 위해 CRM(고객관계관리) 소프트웨어를 사용하고 있을 것입니다. 챗봇을 CRM에 연결하면 충성도 높은 고객 중 한 명이 질문이 있을 때마다 더 빨리 답할 수 있습니다. 또한 챗봇을 사용해 가장 자주 사용되는 소셜 메시징 앱을 통해 신제품, 할인 및 이벤트에 대해 신속히 알릴 수 있습니다. 이외에도 챗봇을 통해 고객 친밀성을 향상시키는 데에는 다른 많은 방법이 있습니다. 챗봇은 내부 업무를 자동화하고 운영 비용을 절감함으로써 운영 효율성과 제품 리더십에 기여할 수 있습니다. 향후 블로그에서 이러한 주제를 자세히 다룰예정입니다. 귀하의 비즈니스에서 챗봇이 어떻게 활용될지 알고싶으시다면 퍼포마스와 허브스팟의 챗봇오퍼링을 확인해보세요. [![HubSpot-logo-color](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3384735/interactive-137356767530.png)](https://revenuefy.io/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLLS6x8L2XpMRxONU1pz6nmn5kBlYuKZa8GXTD47%2FtHnFHC%2FqpHClPU6Qnn1fa2cyamXdf5%2BDW5hJ6%2BvKK%2FSF%2BzDBqgLQuei4JrKOSSXJRnBkNp0G0F%2FBuDbfzEEbNznojUMsm0iG2NDpUPJVnmkZoRBdH5ePaN4er25Vj9VqUrtTN6P99m5V2H57aHjS7wakwe5%2FrdQxzWsFLWObOmYehBxig%3D%3D&webInteractiveContentId=137356767530&portalId=3384735&hsLang=ko)   #### Share this [Share on Twitter](https://twitter.com/share?url=https://revenuefy.io/ko/persona/improving-customer-experience-using-chatbots&text=챗봇을%20활용한%20고객경험%20향상) [Share on Facebook](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://revenuefy.io/ko/persona/improving-customer-experience-using-chatbots&t=챗봇을%20활용한%20고객경험%20향상) [Share on LinkedIn](https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https://revenuefy.io/ko/persona/improving-customer-experience-using-chatbots&t=챗봇을%20활용한%20고객경험%20향상) Previous story [← 고객구매여정과 고객 리텐션](https://revenuefy.io/ko/persona/customer-journey-and-customer-retention?hsLang=ko) Next story [국가별 재난 대응방식으로 본 글로벌 마케팅 시사점 →](https://revenuefy.io/ko/persona/global-marketing-implications-seen-from-each-countrys-response-to-covid-19?hsLang=ko) ### You May Also Like These Related Stories [퍼포마스의 개인화 마케팅](https://revenuefy.io/ko/persona/performars-personalized-marketing?hsLang=ko) ![개인화마케팅](https://revenuefy.io/hubfs/%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202020-03-05%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%204.22.12.png) [디지털 마케팅](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/디지털-마케팅) #### 퍼포마스의 개인화 마케팅 20년 4월 21일 2 min read [디지털 마케팅의 혁신과 개인화 마케팅으로 전환: 마케팅 자동화의 역할](https://revenuefy.io/ko/persona/marketing-automation-and-personalized-marketing?hsLang=ko) ![마케팅 자동화](https://revenuefy.io/hubfs/%EB%A7%88%EC%BC%80%ED%8C%85%ED%8D%BC%EB%84%AC.jpg) [디지털 마케팅](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/디지털-마케팅) #### 디지털 마케팅의 혁신과 개인화 마케팅으로 전환: 마케팅 자동화의 역할 19년 9월 03일 3 min read [애자일 기업의 등장](https://revenuefy.io/ko/persona/%EC%95%A0%EC%9E%90%EC%9D%BC-%EA%B8%B0%EC%97%85%EC%9D%98-%EB%93%B1%EC%9E%A5?hsLang=ko) ![그림1](https://revenuefy.io/hubfs/%EA%B7%B8%EB%A6%BC1.png) [디지털 마케팅](https://revenuefy.io/ko/persona/tag/디지털-마케팅) #### 애자일 기업의 등장 19년 6월 18일 2 min read ### Get Email Notifications ### No Comments Yet Let us know what you think #### About Revenuefy 레베뉴파이는 매출성장을 위한 인사이트를 제공하는 RevOps 전문 블로그입니다. 고객 페르소나, 고객의 경험, 스마트한 성장 방식, 새로이 일하는 방식에 관한 트렌드와 유용한 정보를 참고하세요.  [RevOps](https://www.performars.com/ko/revops/strategy?hsLang=ko) - [대기업](https://www.performars.com/ko/solutions/enterprise-marketing?hsLang=ko) - [스타트업](https://www.performars.com/ko/solutions/startup-marketing?hsLang=ko) - [B2B](https://www.performars.com/ko/solutions/b2b-marketing?hsLang=ko) - [헬스케어/제약](https://www.performars.com/ko/solutions/pharma-marketing?hsLang=ko) - [여행업](https://www.performars.com/ko/solutions/tourism-marketing?hsLang=ko) - [CRM 마케팅서비스 추천](https://www.performars.com/ko/solutions/all-in-one-marketing-service?hsLang=ko) [페르소나 마케팅](https://www.performars.com/ko/persona-marketing?hsLang=ko) - [Go To Market 전략](https://www.performars.com/ko/persona-marketing/go-to-market-strategy?hsLang=ko) - [고객 페르소나 개발](https://www.performars.com/ko/persona-marketing/persona-development?hsLang=ko) - [고객여정 지도 매핑](https://www.performars.com/ko/persona-marketing/customer-journey-map?hsLang=ko) - [검색엔진 최적화](https://www.performars.com/ko/persona-marketing/search-engine-optimization?hsLang=ko) - [광고 최적화](https://www.performars.com/ko/persona-marketing/ppc-optimization?hsLang=ko) [RevOps. 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