리텐션 마케팅 성공사례 - Passion Factory

“믹스패널을 통해서 사용자와 제품에 대해 숨겨진 인사이트들을 밝혀낼 수 있었어요. 이런 인사이트가 없었다면 우리의 고객분들에게 엄청난 사용 경험을 안겨 드리지 못했을 뿐만 아니라, 100배의 성장을 하지도 못했을 거에요."

Passion Factory CEO겸 공동 창업자, 이정훈

Passion Factory의 MAU (월간사용자) 100배 성장 비결

• Mixpanel 리텐션 유저 코호트 생성

• OneSignal 실시간 푸시메세징

100x

월간 이용자수 증가 

250%

4주간 유저 리텐션율 증가

#1 Diet App

2020 한국 구글 플레이 베스트 어워드

Passion Factory

Passion Factory는 2019년 국내 여성들이 건강하고 균형 잡힌 방법으로 살을 뺄 수 있도록 돕기 위해 밸런스 프렌즈를 출시했습니다. Balance Friends는 챗봇 기반 헬스 코칭 애플리케이션으로 대화형 인터페이스를 통해 자신의 운동, 식생활을 기록·추적하고, 챗봇 페르소나로 맞춤형 대화를 할 수 있습니다.

국내 최초로 챗봇을 활용해 재미 있게 대화하는 방식으로 개인 맞춤형 조언을 제공하는 서비스입니다. 

성장을 위한 도전

한국의 헬스 및 피트니스 시장은 수많은 온·오프라인 서비스 간 경쟁이 치열합니다.

Passion Factory는 일찍이 성과를 내기 위해 유저들에게 좋은 경험을 선사함과 동시에 유저들이 서비스에 지속적으로 머물게 할 필요가 있다는 점을 알고 있었습니다. 이를 위해, 유저들의 행동 양상에 대한 인사이트를 획득할 수 있는 데이터 중심 접근 방식이 필요했습니다. 

CEO 이정훈 씨는 데이터 중심 접근 방식에 대해서 이렇게 이야기 합니다. "저희의 첫 번째 아이디어는 챗봇을 이용해보자는 것이었어요. 그런데 유저들이 이런 챗봇 방식의 다이어트 어플을 좋아할지는 미지수였죠. 이러한 방식이 기존까지는 한국에 없었기 때문이에요. 그래서 저희는 제품-시장 간 fit을 확인하기 위해 더 많은 데이터를 모으고 테스트해야 했어요." 

Passion Factory 가 답을 하고 싶어한 질문들은 다음과 같습니다.

 - 유저 행동을 기반으로 어떻게 유저들을 세분화할 수 있을까?
 - 유저들이 어떤 챗봇 대화에 참여했으며, 어디에서 이탈했을까?
 - 유저들이 참여하는 UI 요소는 무엇이며, 유저들이 참여하지 않는 UI 요소는 어떤 것일까?
 - 어떤 계층의 유저가 더욱 높은 리텐션율을 보이며 그 이유는 무엇일까?

위의 질문에 대한 해답을 얻기 위해서는 재빠른 가설-검증 과정이 필요했고, 이를 위해 데이터와 실시간 분석이 필요했습니다. 자원이 부족한 스타트업 기업으로서 Passion Factory는 다루기 쉽고 자가 분석이 가능한 분석툴이 필요하다고 생각했습니다.

문제를 해결한 방법

Passion Factory는 믹스패널을 발견했고, 무료 체험판부터 시작해보기로 했습니다.

얼마 지나지 않아 믹스패널이 그들이 알고 싶어하는 모든 궁금증에 대해 탁월한 분석을 제공한다는 것을 알게 되었고, 더 많은 기능을 경험하기 위해 유료 버전으로 전환했습니다.

“믹스패널에는 많은 기능들이 있어요. 하지만 기업의 CEO로서 저는 모든 것을 파악하고 싶었어요. 믹스패널을 통해 전반적인 데이터들을 확인할 수 있었다는 점이 가장 기뻤어요."

Passion Factory CEO겸 공동 창업자, 이정훈

믹스패널로 시장과 적합한 제품기능 탐색하고 개선하기

유저 리텐션이 제품-시장 fit의 주요 지표가 되면서, Passion Factory는 유저들이 애플리케이션을 지속적으로 그리고 적극적으로 사용할 수 있게끔 세팅했습니다.

Passion Factory는 Balance Friends의 핵심 기능인 챗봇 경험을 개선하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 유저들은 채팅 리스트에서 원하는 답변을 고를 수 있었고, 챗봇 캐릭터인 람희가 식이요법 그리고 건강에 필요한 조언들을 해줬습니다. 심지어는 유저들이 람희와 가벼운 농담을 주고받을 수 있는 옵션도 있었습니다. Passion Factory는 챗봇 경험을 최대한 유저들에게 맞춰 개인화하고 유저들이 더욱 몰입할 수 있도록 애플리케이션에서 다양한 대화 옵션과 채팅 리스트들을 만들었습니다.

유저들은 챗봇으로부터 1개 또는 2개로 구성된 유저 맞춤형 답변을 선택할 수 있습니다.

Passion Factory는 챗봇 채팅에서 발생한 전환에 대한 총체적인 데이터를 얻기 위해 퍼널 리포트를 사용했습니다. 이를 통해 유저들이 어디에서 이탈했는지 확인할 수 있었고, 유저에게 개인화된 채팅 옵션을 제공하는 방법을 알아낼 수 있었습니다. 또한, 정밀하고 엄격한 테스트를 통해 챗봇을 최적화했고, 유저들의 이탈율은 줄이고 인게이지먼트(관여도, engagement)를 증가시킬 수 있었습니다.

“저희가 챗봇을 처음으로 만들었을 땐, 유저들이 챗봇이랑 대화하는 것을 좋아할지 아닐지 확실하진 않았어요. 믹스패널이 없었다면 어떤 채팅 옵션이 인기가 있는지, 또는 예상과 달리 제대로 작동하지 않아 제거해야할지 파악하기가 정말 어려웠을 거에요." 

또한, Passion Factory는 유저들이 어떤 채팅을 선호하는지에 따라 유저들을 각기 다른 코호트 그룹으로 세분화했습니다. 그리고 각 그룹의 다양한 취향을 만족시키고 유저 참여율을 증가시키기 위해 새로운 챗봇 플로우(flow)를 구축했습니다.

이 코호트를 바탕으로 유저들은 개인화한 푸시 메세지를 받아볼 수 있었습니다.

원시그널로 선호도에 따른 코호트에게 개인화된 푸시 메세지 보내기

원시그널을 통해 전송한 메세지 퍼포먼스 데이터를 믹스패널에 통합 관리하였고, 앱 푸시 알림의 효과를 증명하기 위해 매 주마다 테스트를 진행했습니다.

출시 첫 해만에 Passion Factory는 제품 시장 간의 궁합을 입증해냈습니다. 믹스패널의 리텐션 리포트를 통해 1년 동안 250% 이상 성장하는 4주 유저 리텐션 수치를 확인할 수 있었습니다.

Passion Factory의 주간 파워 유저 곡선은 매일 앱을 사용하는 건강한 유저 비율을 보여줍니다. 또한, 소셜미디어 언급, 유저 리뷰, 다운로드 수도 꾸준히 증가하고 있습니다.

폭발적인 성장을 위한 데이터 인사이트

“회사의 모든 사람들이 믹스패널을 사용하고 있어요. UX 및 엔지니어링 팀은 기능과 UX 변경 사항을 테스트 하기 위해 플로우와 퍼널을 관찰하죠. 마케팅 팀은 인사이트를 활용해 신규 유저, 일별 활동 유저수 (DAU) and 월별 활동 유저수 (MAU)를 트래킹 하는데 중점을 둡니다. 콘텐츠 팀은 퍼널 구조를 사용해 다양한 챗봇 대화의 성능을 향상시키는데 중점을 두고 있죠.” - CEO 이정훈

또한 이정훈 씨는 “믹스패널에는 많은 기능들이 있어요. 하지만 기업의 CEO로서 저는 모든 것을 파악하고 싶었어요. 믹스패널을 통해서 데이터의 개요들 또한 확인할 수 있었다는 점이 무척 기뻤습니다.”는 점을 덧붙였습니다.

Passion Factory는 믹스패널에 제공된 인사이트를 통해 유저들이 제품에서 가치를 발견하는 순간을 나타내는 이벤트 또는 유의미한 행동인 밸류 모먼트를 발견했습니다.

"시간이 흐르면서 변할지도 모르지만 유저들이 애플리케이션에 1주 4회 이상 자신들의 식단을 기록할 수 있게 만들면 진정한 우리 서비스의 팬이 된다는 것을 알게 됐어요." 

여러 가설을 실험하여 얻어낸 이러한 지식은 2020년 말 신규 유저 유치를 위한 투자를 감행하는데 확신을 주었습니다. 그 이후, 유저 수도 큰 폭으로 증가했습니다.

밸런스 프렌즈 앱 다운로드 수는 현재 40만여 건이 넘었습니다. 이는 초창기와 비교하면 100배 이상 늘어난 수치입니다. 또 2020 한국 구글 플레이 최우수상을 수상하기도 했습니다. 

마치며

마케팅 데이터 분석을 통한 혁신은 매우 복잡한 과정입니다.

사용자가 우리의 서비스에 전환하고, 참여하고, 유지하는 이유를 모두 세세히 알아야 하기 때문입니다. 이를 고려했을 때 우리는 서비스에 대한 심층적인 데이터 인사이트를 제공하는 믹스패널과 같은 분석 툴을 잘 활용할 수 있어야 합니다. 조직 내 모두가 스스로 정보를 확인하고, 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 하세요.

이렇게 확보한 인사이트를 원시그널과 같은 실시간 메세징 도구를 통해서 고객과 즉시 관여할 수 있도록 실행하세요.

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