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많은 연구에서 신뢰성이 수반된 언어/비언어(몸짓, 표정 등)와 설득간의 연관성을 입증하고 있다.
언어/몸짓/표정이 고객 설득에 큰 영향을 준다는 것인데, 이는 신뢰성편견에 따른다.
신뢰성 편견 (Credibility Bias)
신뢰성 편견은 다음의 몇 가지 편견의 영향을 받는다.
- 사실 편견 (다른 사람의 진실성을 과대 평가함)
- 시각적 편견 (목소리, 언어, 기타 소셜 정보보다 시각적 요소에 더 의존함)
- 태도 편견 (실제 진실성에 관계없이 말하는 사람의 커뮤니케이션 스타일로 신뢰성을 판단함)
- 빗나간 예측 편견 (일반적이지 않은 행동을 사기성이라고 판단)
이 외에도, 유창한 연설(긴 침묵의 자유로운 사용, 주저함, 반복, 문장의 변경, 중단을 위한 발성의 사용 등)이 그렇지 않은 연설에 비해 더 많은 신뢰를 가져온다.
또한, 질문에 답을 하거나 의견을 말할 때, 짧은 침묵은 신뢰도를 높일 수 있다.
신뢰도를 높이는 다른 요소는 즉각적이며, 적당히 가까운 거리를 유지하고, 더 자주 혹은 더 길게 눈을 맞추는 것이다.
고객 관점의 적절한 언어/비언어 의식적 연습 필요
영업 대표는 효과적인 언어/비언어를 의식적으로 계획하고 연습함으로써 고객의 신뢰도에 영향을 미칠 수 있다.
우리의 고객은 신뢰성에 대한 본인의 편견이 얼마나 작동 하는지 알지 못하지만, 인지 여부에 관계없이 영향을 받는다. 중요한 것은 고객의 관점에서 적절한 언어/비언어로 계층화 할 수 있다는 것이다.
고객의 규준과 가치를 아는 수준까지, 우리는 복장, 말하는 속도, 발성과 말투 등을 성공적으로 조정할 수 있다.
‘친구 혹은 적’ 편견 (Friend/Foe Bias)
같은 그룹에 있다고 느끼거나, 공통점이 있거나
‘친구 혹은 적’편견(Friend/Foe Bias) 은 상호간의 의도를 판단하기 위한 인간의 선천적인 활동을 설명합니다.
우리의 두뇌는 다른 사람의 신호를 신속하게 처리하여 상대방이 친구인지 적인지 판단합니다. 초기 상호 작용이 잘 이루어진다면 옥시토신(oxytocin)이 뇌에 분비되고, 우리는 상대방에게 "워밍업" 하고 있다고 느낍니다.
그러나, 우리가 누군가를 적으로 인식한다면 우리의 두뇌는 정보를 다르게 처리합니다. 사람과의 안전한 접촉에 대한 필요성은 식량에 대한 필요성만큼 우리 인간에게 가장 중요한 요소입니다.
안전하다고 느끼는 것은 신뢰와 밀접한 관련이 있습니다.
기본적으로 사람은 자신들 ‘그룹’에 있는 것처럼 보이는 누군가를 신뢰하거나, 공통점이 있는 사람을 신뢰합니다. 누군가를 친구로 인식하게 되었을 때, 우리는 그에게 접근하거나 그에게 참여하도록 독려합니다.
안전한 상호 작용에 대한 인식이 없으면, 우리 몸은 자동적으로 ‘위협 대응 (threat response)’ 을 하게 됩니다. 심지어 처음 만난 사람도 ‘위협 대응’을 생성 할 수 있습니다. 누군가가 미덥지 않은 행동을 한다면, 우리의 전형적인 반응은 뒤로 물러나는 것입니다. 반대로 서로를 더 신뢰할수록, 우리는 더욱 협력하고 정보를 공유합니다.
이기적인 언행은 고객의 적이 되는 지름길
판매자/영업직원의 이기적이고 부정직하게 보이는 행동은 즉각적으로 위협 대응을 유발하고 신뢰를 갉아먹습니다. 대부분의 사람들이 위협 대응을 유발하는 악의적인 판매 행위를 개인적으로 경험한 적이 있기 때문에 판매자/영업직원은 기본적으로 불리한 입장에서 시작합니다. 결국 많은 고객은 판매자/영업직원이라는 역할 때문에 그들을 신뢰하지 않으려는 성향을 가지고 있을 수 있습니다.
첫 미팅을 잘 리딩할 수 있도록 주도권을 잡아라
고객과의 미팅을 잘 리딩할 수 있도록 판매자/영업직원이 주도권을 가지면, 고객이 안전하고 편안하게 느끼며, 신뢰를 높일 수 있습니다. 특히, 첫 미팅 자체가 위협 대응을 유발할 수 있기 때문에, 고객을 처음으로 만날 때 미팅 주도권을 갖는 것이 중요합니다. 판매자/영업직원은 신속하게 편안함을 창조하고 안전한 상호 작용에 대한 고객의 인식을 만들어 내어야 합니다.
Source: Consultative Selling Skill by Richardson
