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비즈니스 세계의 두 가지 고객 여정, '고객 구매 여정'과 '고객 경험 여정'이 교차하는 이야기가 펼쳐집니다. 이 두 여정은 서로 얽혀있지만, 고객에게는 전혀 다른 모험과 목적지를 제공합니다. 이 두 여정을 이해하고 활용하는 것은 마케팅과 영업 전략을 변화시킬 수 있습니다. 이제, 고객 구매 여정을 기반으로 한 전략을 효과적으로 구현하는 방법을 살펴봅시다.
두 여정 이야기
고객 구매 여정: 올바른 선택을 위한 탐색
고객 구매 여정은 고객(영웅)이 결정을 내리기 위한 탐색과정과 같습니다.
이 여정은 인지, 고려, 결정, 옹호 등의 단계로 이루어져 있습니다. 발견, 평가, 선택, 마케팅 메시지, 리뷰, 개인적 필요, 예산 제약과 같은 요인들에 의해 영향을 받습니다.
예를 들어, 더 신나는 모험을 위한 완벽한 목적지를 찾는 여행자를 상상해보세요. 그들은 여러 장소를 조사하고, 옵션을 비교하며, 조언을 구한 이후, 비로소 여행을 예약합니다.
마찬가지로, 고객들은 다양한 접점을 통해 자신의 니즈에 완벽한 해결책을 찾아 나섭니다.
고객 경험 여정: 상호작용과 감정의 여행
한편, 고객 경험 여정은 브랜드와 일련의 상호작용과 경험에 대한 여행입니다.
이 여정은 감정적이며, 주관적입니다. 첫 웹사이트 방문부터 고객 서비스 상호작용에 이르기까지 모든 접점에 의해 형성됩니다.
레스토랑을 방문하는 손님을 상상해보세요. 그들의 경험은 분위기, 서비스, 음식의 질, 심지어 계산하는 과정까지 모든 상호작용에 의해 형성됩니다. 각각의 접점이 그들의 전반적인 인상과 만족도를 형성합니다.
고객 구매 여정을 활용하는 모범 사례
1. 설득력 있는 내러티브 만들기
고객 구매 여정의 본질을 포착하기 위해, 각 단계에서 고객에게 울림을 주는 설득력 있는 내러티브를 만들어야 합니다. 이는 고객 페르소나, 그들의 고민점, 결정을 이끄는 요인을 이해하는 것을 포함합니다. 콘텐츠는 그들의 질문에 답하고 부드럽게 결정으로 이끌어야 합니다.
2. 원활한 구매 여정 경로 보장
고객 구매 여정이 원활해야 하고, 혼란스럽거나 막힌 길이 없도록 해야 합니다. 즉, 사용자 친화적인 웹사이트, 명확한 행동 요구 Call to action, 접근 가능한 정보가 필요합니다. 각 단계는 자연스럽게 다음 단계로 이어져야 합니다.
3. 데이터와 피드백 활용
데이터와 고객 피드백을 사용하여 전략을 정제하고 조정해야 합니다. 온라인에서 고객이 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 분석하면 어떤 콘텐츠와 어떤 채널, 어떤 단계가 효과적인지, 그렇지 않은 것들은 무엇인지 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
4. 마케팅과 영업의 통합
마케팅과 영업은 고객 구매 여정과 일치하는 통합 전략을 사용해야 합니다. 영업 팀은 고객이 궁금해 하는 것들에 대한 질문과 요청 사항에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있으며, 마케팅은 더 효과적인 메시징을 만드는 데 이를 사용할 수 있습니다.
결론: 두 여정의 조화
결국, 고객 구매 여정과 고객 경험 여정이 조화를 이루는 하나의 고객 여정이 탄생할 때 마법이 일어납니다. 고객이 단순히 브랜드의 제안을 선택하는 것이 아니라, 경험의 모든 단계를 즐길수 있어야만 단순한 고객이 아닌 브랜드의 충성스러운 옹호자로 변화합니다.
비즈니스 영역에서 고객 구매 여정을 기반으로 한 전략을 이해하고 구현하는 것은 단순히 알고 있는 것에 그쳐서는 안 되고, 고객이 브랜드와 함께 더 나아진 행복한 삶을 누릴 수 있도록 안내하는 데 필수적인 전략으로 이행되는 것이 중요합니다.
